서울에서 아이스크림을 판매하는 A某씨는 매장을 방문한 고객이 유모차를 끌고 오면 문을 열어주고 닫아주는 등 고객만족에 최선을 다했다. 이후 이러한 친절에 기분 좋아진 고객들의 입소문이 꼬리를 이어 요즘같은 불황에도 호황을 누리고 있다고 한다.

이같은 점은 섬기는 세정을 표방하고 있는 국세청에도 시사하는 바가 크다 하겠다.

지난해말 유가환급금 업무로 인해 일선 세무서에서는 심한 몸살을 앓았다. 유가환급금 통지서를 받은 납세자들의 유가환급금을 어떻게 찾을 수 있는가, 우체국이나 계좌로 받을 수 있는지 문의하는 전화가 쇄도해 세무서 직원들이 파김치가 됐다.

이에 대해 세무서 관계자는 유가환급금 통지서 하단에 자세하게 설명돼 있는데도 불구하고 읽어보지 않고 전화부터 하는 납세자 의식을 탓했다.

그러나 국세청이 각종 신고 때마다 세무서를 찾아오는 불편을 해소할 수 있다며 지속적으로 홈택스 홍보활동을 전개하고 있지만 납세자들이 굳이 세무서를 찾아 신고하는 풍경들이 사라지지 않고 있는 이유는 무엇인가?

그만큼 신고서 작성이 어렵다는 문제점, 그리고 세무서까지 가서 신고해야만 안심이 되는 납세자의 심리를 변화시켜 주는 정책이 부족했기 때문이다.

유가환급금 통지서에 작은 글씨로 안내돼 있는 내용들을 별도 제작해 함께 보내주는 작은 서비스 개념이 도입됐다면 이같은 전화 폭주사태는 막을 수 있었다고 본다.

아직도 국세청은 아주 작은 것을 소중히 하는 행정, 납세자들로부터 큰 감동을 줄 수 있는 섬세한 세정을 펼쳐나가지 못하고 있다.

각종 신고 안내문에 아직도 어렵고 딱딱한 용어들과 표현들이 난무하고 있다. 이러한 사소한 것들로 인해 국세청 전체 이미지가 훼손되는 데도 불구하고 개선되지 않고 있다.

한상률 국세청장은 올해 신년사를  통해 국세행정이 군림하던 시대를 버리고 고객지향적인 세무행정을 펼쳐 나가겠다고 강조했다.

적극적이고 긍정적인 공직자의 봉사자세， 행정서비스를 혁신하겠다는 한 청장의 의지표명은 그러나 국민이 무엇을 원하는지 어떤 면이 불편한지를 헤아려 줄 수 있는 공직자의 자세가 전환되지 않는 한 서비스 개선은 어렵다고 본다.

올 한해 국세청이 국민들로부터 찾아가면 좋은 곳, 대접받는 곳, 좋은 일하는 곳으로 인식되기를 기대한다.