어느 기관이든 직원들의 전화응대 태도만 보면 그 기관의 대민에 대한 서비스 정도를 파악할 수 있다.

대민서비스가 중요한 세무서의 경우 더욱 그렇다. 세무서에 한번도 가보지 않은 납세자라 할지라도 직원들이 전화응대가 시원하고 밝으며 친절하면, 그 세무서에 대한 이미지가 좋아진다.

그만큼 전화통화는 보이지 않는 상대방과의 대화이지만, 음성을 통해서 기분이 전달되고 인격과 태도가 나타나게 되어 서로간의 상대방의 모습이 그려지기도 한다. 따라서 어떤 전화라 할지라도 자기 감정을 다스려 친절하게 응대하고, 밝은 음성으로 상대방에게 좋은 이미지를 심어줘야 한다.

최근 국세청은 전화예절의 중요성을 인식시키고 자연스럽게 친절이 몸에 배도록 하기 위해 전화·수화 친절점검을 실시했다.

민원인들에 대한 답변태도 등 단결별 전화응대 상황을 점검해 관서평가에 이어 부서별·개인별로 분석결과를 통보했다.

그러나 이러한 친절점검이 과연 효과적인지 의문의 목소리가 커지고 있다.

각종 신고업무 및 기본업무로 매일 눈코뜰 새 없이 바쁜 직원들에게 전화친절도 점검은 신경쓰이는 일이라고 한다.

직원들이 전화상으로 민원인들을 응대하는데 어려움이 적지 않은 게 현실이다. 아무리 바쁜 일을 하던 중이라 해도 전화를 통해서는 그 바쁜 상황을 보여줄 수 없기 때문이다.

특히 점검전화를 받아 몇마디 나누다 보면 감이 잡힌다고 한다. 반복되는 점검전화가 몇번씩 걸려와서 한편으로는 웃음이 나온다고 한다.

납세자들에게 친절해야 하는 것은 당연지사다. 그렇다고 전화통화를 감시하고 평가해 통보하는 등 공개하는 방식으로 친절을 강요한다는 것은 진정성과 신뢰를 감안하지 않고 흰눈으로 직원들을 보려고 하는 지나침도 없지 않다고 본다.

친절은 마음으로부터 의식의 변화로부터 출발해야 하는 것이다. 이미 전화점검 방식 자체가 맞지 않는다는 불만이 지배적인 상태에서는 더욱 아니다.

전화친절의 필요성에도 불구하고 전화검검 방식에 대해 재고돼야 한다. 오히려 감시체제로 유지되는 조직이 아니라 자율적이고 창의적으로 일할 수 있는 직장분위기 진작이야말로 진정한 친절을 달성할 수 있는 방법이 될 것이다.

단순한 정신교육훈련보다 체험할 수 있고 경험할 수 있는 교육훈련을 통해 공직자들의 자세 전환이 확고하게 뿌리내릴 때 만족 단계를 넘어 감동의 단계, 가슴으로 전하는 친절의 단계까지 수준과 품격을 제고시켜 나갈 수 있기 때문이다.