그동안 굵직굵직한 세무행정상의 개혁이 많았다. 기능별조직으로의 전환, 지역담당제 폐지, TIS 가동 등등. 친절세정도 마찬가지.

이 때문에 납세자들로부터 `달라졌다'는 평가를 받고 있다.
다만 친절과 관련해 아쉬운 부분이 있다면 몸에 밴 친절이기보다는 형식적인 친절에 머물러 있다는 점이다.

전직 국세청 간부는 “전화상의 안내멘트나 방문민원인에 대한 안내 등이 몰라보게 친절해졌다는 점을 실제로 경험했다”며 박수를 보냈다. 그러면서도 이같은 친절이 너무 형식에 치우진 감이 없지않아 아쉬움이 남았다고 덧붙였다. 납세자들이 진정으로 바라는 친절은 자신의 민원문제를 매끄럽게 해결해 줘야 하며 말로만 친절해서는 안된다는 지적이다.

최근 부동산양도와 관련된 세금문제를 해결하기 위해 세무서를 찾은 최某씨는 “납세서비스센터에서 원스톱으로 해결할 수 있는 내용인데도 불구하고 해당과를 왔다갔다 해야 하는 이유를 모르겠다”고 토로하며 “부서간에 협조만 있으면 얼마든지 한 곳에서 손쉽게 해결할 수 있는 사안인데도 서로 회피하고 있다”고 꼬집고 “납세자를 너무 홀대하는 것같아 짜증스러웠다”고 덧붙였다.

이같은 이유 등으로 언성을 높이거나 말다툼까지 발생해 눈살을 찌푸리게 하는 현장을 기자도 목격한 바 있다.

납세자를 진정한 `왕(고객)'으로 생각한다면 납세자들이 이곳저곳을 찾아 다니는 현행 납세서비스체계를 180도 바꿔야 할 것이다.

세무행정에 대하여는 직원들이 잘 알고 있는 만큼 민원업무를 처음 접하는 직원이 해당부서와의 업무협조를 요구하는 등 직원들이 직접 발로 뛰도록 하는 것이 마땅하다는 주장에 설득력이 있어 보인다.

최근 국세청이 `일하는 방식'을 개선하기 위해 다양한 실천방안을 마련하고 있는 것으로 알려져 있다. 내부업무 개선에만 주력하지 말고 납세자를 진정한 고객으로 인정하는 실질적인 '친절서비스' 방안을 마련해야 할 때가 아닌가 싶다.