국세청이 도입여부를 적극적으로 고려키로 한 콜센터(Call Center)의 기능과 도입시 기대되는 효과는 무엇일까.

콜센터란 고객정보에 근거한 전화접촉 응대업무의 효율화를 위해 서버 클라이언트 워크스테이션 등의 전산기 교환기 전화 팩스 등 공중통신망들을 활용해 광역전문전화상담을 하는 시스템이다.

기존의 ARS가 제공하던 단순하고 정형화된 서비스에서 탈피해 고객의 전화처리, 제어상담업무 자동화를 구현하는 통신시스템이라는 것이다. 이 시스템은 센터내의 인적·통신·전산자원 등을 유기적으로 결합시킬 수 있어 고객지원업무의 효율성과 서비스 만족도를 획기적으로 높일 수 있다는 이점이 있다.

이 시스템은 상담원이 전화를 받았을 때 고객 DB로부터 관련정보가 즉시 상담원 화면에 표시돼 상담자의 기본적인 데이터를 파악한 상태에서 상담이 가능하다.

또 다이얼링이 실패한 전화를 자동으로 재분류해 다시 전화를 걸어줌으로써 전화응대업무의 효율성을 향상시킨다. 특히 한 통화의 발생시점부터 종료시점까지 체계적인 관리가 가능하며 통화 내역과 콜센터 운영상황을 자동으로 분석, 상담업무에 대한 통계자료를 바탕으로 합리적인 업무분석도 가능해진다.

아울러 상담원의 활동을 실시간으로 모니터링할 수 있어 업무의 효율적인 배분도 가능하게 된다.