'갈등조정담당관' 지정, 법적 대응·심리회복 지원 강화
AI 클린봇 도입·전자민원창구 이용 제한 등 제도 개선

정부가 반복·특이민원 대응의 기본 방향을 공무원 개인 대응에서 기관 책임 대응으로 전환하고 ‘갈등조정담당관’을 지정해 대응 창구를 일원화한다. 특히 폭언·폭행, 협박, 기물 파손 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고소·고발 등 강력한 법적 대응에 나선다. AI 클린봇 도입방안 마련, 전자민원창구 이용 제한 등 제도 개선도 병행한다 .

국민권익위원회와 행정안전부는 기관 차원의 일원화된 반복·특이민원 대응 체계를 구축한다고 11일 밝혔다. 일부 무분별한 반복·특이민원으로 인한 행정력 낭비를 줄이고, 민원 담당 공무원을 보호한다는 취지다. 

이를 위해 각 기관에 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 ‘갈등조정담당관’을 지정해 대응 창구를 일원화한다. 갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이 민원 현황을 파악하고, 갈등 조정과 대응교육·훈련, 피해 공무원 보호 조치 등을 총괄한다.

담당 공무원이 민원인과 직접 대치하는 부담을 줄이기 위해 권익위와 각 기관 갈등조정담당관과 협업체계가 구축된다. 권익위는 여러 기관이 얽혀 있는 등 기관 차원에서 대응이 곤란한 반복·특이민원을 이송받아 직접 관리함으로써 갈등조정담당관을 지원한다는 방침이다.

행안부는 반복민원 대응지침을 개정해 기관 책임 강화방안을 구체화하고, 위법행위 조치 실적을 정기 점검할 방침이다. 미흡한 기관은 권익위와 함께 현장 상담(컨설팅)을 실시해 반복·특이 민원 대응 체계가 실제 현장에서 원활히 작동할 수 있도록 지원한다.

폭언·폭행, 협박, 기물 파손 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고소·고발 등 강력한 법적 대응에 나서고, 피해 공무원이 절차상 어려움을 겪지 않도록 행정적·법률적 지원을 제공한다. 각 기관은 법적 대응 예산 편성과 책임보험 가입, 의료비 지원 등 보호 조치를 의무적으로 이행하고, 정부는 법적 대응 절차와 사례를 정리한 지침을 마련해 현장에서 즉시 활용할 수 있도록 지원한다.

피해 공무원의 심리 회복을 위한 지원도 확대한다. 심리상담센터 설치·운영과 공무원 마음건강센터 활용, 외부 전문기관과의 연계 강화 등의 조치를 추진한다. 아울러 권익위의 ‘시민상담관’ 제도를 통해 법률·심리·행정·갈등 분야 전문가의 상담(컨설팅)과 교육 지원을 늘려나갈 예정이다.

이와 함께 인공지능 기반 대응 체계를 구축한다. 민원시스템 내 욕설, 협박, 성희롱 등 업무 방해 표현을 분석하고 탐지하는 ‘인공지능(AI) 클린봇’ 도입을 추진하고, 전자민원창구를 악용한 반복·대량 민원에 대한 대응 근거를 마련한다. 이를 위해 단시간 내 대량 민원을 제출하거나 의도적으로 전자민원창구 운영을 방해하는 경우, 일정 기간 시스템 이용을 제한할 수 있도록 민원처리에관한법률 개정 등을 추진한다.

정부는 반복·특이민원 대응 공무원을 대상으로 특이 민원 관련 법령, 위법행위 대응 절차, 갈등 조정 사례 등 실무 교육을 확대하고, 성과가 우수한 공무원에게는 포상이나 수당 지급 등 인사상 우대 조치를 시행할 방침이다.

한편 정부는 7월까지 반복민원 대응지침을 개정하고, 권역별 상담(컨설팅)을 통해 기관별 대응체계 구축을 지원한다. 이달 11일 시·도 민원 담당 국장 간담회를 개최해 특이민원 전담인력 확보와 갈등조정담당관 지정을 독려하고, 내달에는 갈등조정담당관 공동 연수(워크숍)를 개최해 표준 매뉴얼과 우수사례를 공유할 예정이다.