하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 평가에서 11년 연속 고객접점 부문 1위 기업으로 선정됐다고 21일 밝혔다.

​하나은행은 이번 조사에서 오프라인 대면 접점 뿐만 아니라 비대면채널인 콜센터 부문까지 동시에 1위를 석권했다. 모든 온·오프라인 소통 접점에서 대한민국 최고 수준의 금융서비스 품질을 입증했다는 평가다.

​특히 직원들의 탁월한 업무지식과 정성 어린 고객 배려, 따뜻한 배웅인사 항목에서 다른 은행 대비 높은 점수를 획득했다. 신속한 금융소비자 니즈 충족과 업무 처리를 넘어, 고객이 문을 열고 나서는 마지막 순간까지 긍정적인 경험과 신뢰를 제공하기 위해 전 임직원이 합심해 온 성과로 풀이된다. 

하나은행은 고객 관점에서 상시 소통 프로세스를 구축하기 위해 다각적인 제도를 운영하고 있다. △상품 가입 전 단계부터 사후관리까지 모든 프로세스에 고객 목소리를 직접 반영하는 대학생·소비자·시니어 패널 운영 △소비자 현장 의견을 반영해 제도로 연계하는 ‘애자일랩’ 운영 △접점별 만족도 조사를 바탕으로 한 정밀 고객경험관리 △직원의 문제 해결·응대 능력을 강화하기 위한 ‘손님 퍼스트 아카데미’ 교육 등이 대표적이다.

​금융취약계층을 적극 포용하는 금융 실천에도 앞장서고 있다. 주요 실천 과제로 △장애인 응대매뉴얼 개정 △시각장애인 대서 절차 시행 △발달장애인을 위한 알기 쉬운 대출 안내서 제작 및 전 점포 배포 △금융사기 피해 확산 방지를 위한 선제적 금융소비자·임직원 교육 △외국인 고객의 금융접근성을 개선하기 위한 ‘금융현장 소통반’ 운영 등이 있다.

​이호성 하나은행장은 “11년이라는 긴 시간 동안 변함없이 하나은행을 최고의 은행으로 선택해 주시고 신뢰를 보내주신 손님들께 진심으로 감사드린다”며 “디지털화가 일상화돼 가는 금융환경 속에서도 늘 손님의 마음을 깊이 읽고, 따뜻한 배려와 진심을 더한 차별화된 금융서비스를 제공하는 1등 은행이 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

​한편, 하나은행은 올해 초 '금융소비자 보호 헌장 선포식'에 이어, 한국인터넷진흥원(KISA)과 스미싱 등 전기통신금융사기 피해 예방 및 공동 대응을 위한 업무협약(MOU)을 체결하는 등 안전망을 강화하고 있다.