7월1일부터 납세자불평을 전담하는 이른바 ‘납세자불평관리시스템(VOC)' 이 전면적으로 도입됨에 따라 국세청의 대 납세자서비스가 크게 바뀐다.·

‘납세자불평관리시스템’업무흐름은 접수(전직원)→처리(처리담당)→결과분석(본,지방청)→활용(전직원)의 4단계로 진행된다.

접수단계는 전직원이 불평내용을 청취하면 전산입력하고 처리부서를 지정하게 되며, 처리단계는 내부적으로는 표준처리시간내에 처리후 보고를 하고 외부적으로는 납세자에게 진행상황을 통보하게된다.

결과분석단계는 처리적정성을 모니터링하고 유형별통계분석을 할 예정이며 마지막 활용단계에서는 국세청 전직원이 불평처리 기준으로 활용해 과제를 도출하고 개선하며 성과평가와 납세서비스에 활용하게 된다.

직위별 담당업무는 최고관리자인 국세청장(국장), 지방청장(국장), 세무서장은 시스템을 진두지휘하게 되는데 관할관서의 월별, 신고기간별 납세자불평발생처리상황을 파악하고 부서간 업무협의 등을 통해 납세자불평대책을 수립해 시행한다. 세무서장은 VOC해결을 위한 본·지방청 지원요청사항을 파악하고 보고하게 된다.

중간관리자인 본·지방청 과·계장은 일선세무서의 실태를 확인하고 지원하는 역할을 담당하게 되는데 해당부서의 납세자불평파악과 분석을 하며 우수한 납세자불평을 수집해 처리사례로 선정해 내부적으로 전파한다는 계획이다.

일선 관리자인 세무서 과·계장은 납세자불평처리에 집중하게 되는데 요주의 납세자불평, 우량납세자 납세자불평, 직원들의 납세자불평 내용 등을 관리하게 된다. 특히 직원이 처리하기 곤란한 사항이나 부적절한 납세자불평도 해결해야 한다.

또한 납세자불평조회와 처리진행상황을 파악하고 다른 세무서에 납세자불평처리사례 등을 전파해 반복적인 납세자불평 등에 대한 원인을 분석하고 대책을 마련해야 한다.

일선 직원인 본·지방청·세무서 직원은 오프라인과 온라인으로 접수된 내용을 전산 
입력하게 되며 무엇보다 불평유형별로 정해진 표준시간내 처리하도록 하고 있다.