국세청이 연말정산서비스에 대한 이용자만족도를 높이기 위해서는 사용자가 시스템에 보다 쉽게 접근할 수 있는 편의체계를 갖춰야 할 것으로 지적됐다.

특히 교육비나 의료비 정보의 경우는 현재 연말정산서비스에서 정확하고 충분한 모든 정보를 제공하고 있지 못하고 있는 것으로 나타났다.

이에따라 교육비, 의료비 분야에 대한 정보를 보다 충분하고 정확하게 제공한다면 이용자만족도와 이용률을 제고할 수 있을 것으로 분석됐다.

심태섭 교수(단국대 경영학부)와 배수진(박사과정)씨는 ‘국세청의 연말정산간소화서비스에 대한 만족도 연구’라는 보고서를 한국세무학회 계간지(가을호)를 통해 이같이 밝혔다.

보고서는 국세청 연말정산서비스가 시스템 측면에서 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 시스템의 접근편리성이 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다고 제시했다.

편리한 시스템 접속, 빠른 로그인, 화면의 제공속도, 보안프로그램의 설치나 사용방법의 편리성이 갖춰짐에 따라 이용자의 만족도가 증가되는 것으로 나타났다.

이에따라 시스템을 보다 쉽게 접근할 수 있는 편의체계를 갖춰야 할 것으로 지적됐다.

보고서는 이와함께 연말정산서비스를 이용하지 않은 이용자의 가운데 연말정산서비스에 대해 아직까지 알지 못해서 사용을 하지 않은 응답자 가운데 대다수 응답자가 앞으로 서비스를 사용할 의향이 있다고 응답, 국세청의 홍보가 더욱 요구되는 것으로 파악됐다.

심 교수는 "현재 국세청에서도 홈페이지를 통해 연말정산에 대한 이용자 만족도 조사를 실시하고는 있지만 제공하는 시스템의 서비스품질의 다양한 측면에서는 접근하고 있지 않고 있다"면서 "이용자의 전반적인 만족도만을 평가하고 있다"고 꼬집었다.

이어 심교수는 "국세청이 이용자 만족도 여부에 관한 평가는 가능하지만, 이용자 불만족의 원인에 대한 세부내역의 평가가 이뤄지지 않고 있기 때문에 서비스의 개선을 통한 이용자 만족도 향상을 위한 정책적 제안에는 한계를 보이고 있다"고 강조했다.