국세청이 경직적인 관료제 조직을 고객지향적인 기업형 서비스조직으로 탈바꿈하겠다는 각오를 새롭게 하고 ‘전국 세무관서장 워크숍’을 통해 새 출발의 신호탄을 쏴 올렸다.

국세청은 10일~11일 양일간에 걸쳐 국세공무원 교육원에서 민간기업의 경영기법인 ‘6시그마’와 ‘고객의 소리(Voice of Customer) 통합관리시스템’에 대한 우수사례를 공유하고 고객지향적 서비스 마인드로 국세행정을 펼쳐 나가기로 다짐했다.

전국 세무관서장 246명을 비롯해 국세청 서기관급 이상 간부들이 참석한 가운데 개최된 이번 워크숍에서는 내년부터 ‘6시그마 운동’을 본격적으로 추진하기로 하고 거청적 추진을 결의했다.

국세청은 이번 워크숍에서 과세품질 수준을 보다 정확하게 측정하기 위한 과세품질 평가시스템을 이달중에 개통하고 앞으로 부과담당자별로 자신이 부과한 고지건수 대비 인용률(과세불량률), 불복청구율, 품질순위 등을 실시간으로 제공해 나가기로 했다.

‘과세품질 평가시스템’은 고지건별로 일일이 추적해 불복결과를 제공함으로써 부과담당자부터 중간관리자와 관서장까지 과세품질 평가가 가능하도록 하는 시스템이다.

국세청은 전 국세공무원의 과세품질 평가결과는 재직기간에 걸쳐 누적관리하고 인사와 성과보상 등에 반영하는 등 강력히 추진해 나가기로 했다.

이와함께 국세청은 ‘고객의 소리’(VOC)를 축적해 그야말로 ‘맞춤형 납세서비스’체제로 전환하고 새롭게 국세행정을 펼쳐 나갈 계획이다.

수집 처리된 고객의 소리는 데이터베이스에 누적관리하고 개별납세자의 불만을 기억했다가 향후 똑같은 불만이 반복되지 않도록 하기로 했다.

이를위해 축적된 VOC를 토대로 개별납세자들의 관심분야에 대한 세금안내를 강화하는 등 맞춤형 납세서비스 제공까지 발전시켜 나갈 계획이다.

또한 수집된 고객의 소리는 고객의 입장을 최대한 반영하여 신속히 처리하고 그 결과를 일일이 통보할 방침이다.

국세청은 고객의 불만을 데이터베이스로 구축해 발생원인, 요구유형 등 다각도로 분석, 세법과 제도개선에 적극 활용해 나갈 예정이다.

한상률 국세청장은 “이번 워크숍을 통해 전국 세무관서장들이 그간의 운영 경험과 성과를 공유하며 향후 발전방안을 심도 있게 토론하게 됐다”면서 “시대적 소명과 고객의 니즈(needs)를 토대로 근본적인 변화를 일구어내 세계 초일류 국세행정을 구현해 나아가겠다”고 밝혔다.

이어 한 청장은 “지식정보화 시대는 다양성과 개별성 등을 특징으로 하기 때문에 앞으로는 새로운 가치를 세정현장에 접목시켜나갈 계획”이라면서 “이를위해 민간기업의 경영기법인 ‘6시그마’운동과 함께 ‘고객의 소리’(VOC)를 통해 그야말로 ‘고객지향적인 납세서비스기관’으로 발돋움하겠다”고 강조했다.