국세청이 오는 7월부터 납세자불평을 전담하는 이른바 '납세자불평관리시스템'을 전면적으로 도입·시행한다.

이같은 방침은 국세행정에 대한 일부 불신을 신뢰로 탈바꿈시키기 위한 것이며 '납세자가 뭘 원하고, 어떤 불만이 있는가?'를 파악해 세무행정에 충실히 반영하기 위한 것이다.  

국세청 관계자는 이와관련 " '납세자불평관리시스템(VOC, Voice Of Customer)'은 납세자 불평을 경청하고 책임있게 처리하며, 소중한 자산으로 관리하는 시스템"이라고 설명했다.

즉 납세자 만족을 최우선가치로 삼고 납세자를 평생고객으로 섬기는 세무행정을 구현해 나간다는 것.

이 제도가 도입되면 한번의 불평접수로 민원이 해결되도록 추진하게 되는데 경우에 따라서는 법이나 행정제도까지 개선을 추진함으로써 꼭 불평불만을 해소하겠다는 의지를 세워놓고 있다.

국세청 관계자는 "세정에 대한 민심을 파악해 현장중심의 세정을 운영해 나갈 계획"이라며 "그렇게 되면 반복민원이 대폭 감소할 것"이라고 내다봤다.

관계자는 또 "무엇보다 '불평관리 없이 신뢰세정은 불가능하다'고 본다"면서 "국세행정에 대한 불평을 외면하면 세정불신을 초래하지만 청취하면 세정신뢰가 확보된다"고 제도도입의 목적을 설명했다.

'납세자불평관리시스템' 업무흐름은 접수(전직원)→처리(처리담당)→결과분석(본,지방청)→활용(전직원)의 4단계로 진행된다.

접수단계는 전직원이 불평내용을 청취하면 전산입력하고 처리부서를 지정하게 되며, 처리단계는 내부적으로는 표준처리시간내에 처리후 보고를 하고 외부적으로는 납세자에게 진행상황을 통보하게된다. 결과분석단계는 처리적정성을 모니터링하고 유형별통계분석을 할 예정이며 마지막 활용단계에서는 국세청 전직원이 불평처리 기준으로 활용해 과제를 도출하고 개선하며 성과평가와 납세서비스에 활용하게 된다.

직위별 담당업무는 최고관리자인 국세청장(국장), 지방청장(국장), 세무서장은 시스템을 진두지휘하게 되는데 관할관서의 월별, 신고기간별 납세자불평발생처리상황을 파악하고 부서간 업무협의 등을 통해 납세자불평대책을 수립해 시행한다. 세무서장은 VOC해결을 위한 본·지방청 지원요청사항을 파악하고 보고하게 된다.

중간관리자인 본·지방청 과·계장은 일선세무서의 실태를 확인하고 지원하는 역할을 담당하게 되는데 해당부서의 납세자불평파악과 분석을 하며 우수한 납세자불평을 수집해 처리사례로 선정해 내부적으로 전파한다는 계획이다.

일선 관리자인 세무서 과·계장은 납세자불평처리에 집중하게 되는데 요주의 납세자불평, 우량납세자 납세자불평, 직원들의 납세자불평 내용 등을 관리하게 된다. 특히 직원이 처리하기 곤란한 사항이나 부적절한 납세자불평도 해결해야 한다.

또한 납세자불평조회와 처리진행상황을 파악하고 다른 세무서에 납세자불평처리사례 등을 전파해 반복적인 납세자불평 등에 대한 원인을 분석하고 대책을 마련해야 한다.

일선 직원인 본·지방청·세무서 직원은 오프라인과 온라인으로 접수된 내용을 전산 
입력하게 되며 무엇보다 불평유형별로 정해진 표준시간내 처리하도록 하고 있다.

국세청은 지난 2월 ‘납세자불평관리시스템’에 대한 전산시스템 개발계약을 완료했으며, 3월에는 본청과 지방청을 대상으로 순회교육을 하고 있다.

오는 4월에는 세무서 자체교육과 외부강사 초빙교육을 할 계획이며, 타운미팅과 납세자불평실무교육에 대한 운영지침을 마련하고 오는 6월 시범운영을 거쳐 7월부터 정상적으로 개통할 계획이다.