관세청이 통관납세서비스 효율성 제고를 위해 각종 관세정책서비스를 제공 중인 가운데, 정책서비스 발송 정확도가 6월 현재 72%에 육박한 것으로 집계됐다

또한 관세청으로부터 정책정보를 제공받은 전체 납세자 중 30%이상이 이에 관심을 기울인 것으로 분석돼 관세청 정책고객서비스가 본 궤도에 올라선 것으로 나타났다.

관세청은 고객만족도 향상을 위해 추진하고 있는 '6시그마 정책고객서비스(PCRM) 프로젝트'가 완성단계에 이름에 따라 정책고객에 대한 체계적인 관리와 함께 양질의 정책고객서비스를 제공할 수 있는 토대를 마련했다고 지난 9일 밝혔다.

이에 앞서, 관세청은 지난해 11월 맞춤형 관세행정 서비스 실현을 위해 정책고객 관리 및 서비스 업무에 민간기업에서 사용되는 6시그마 기법을 도입해 체계적이고 과학적인 통계기법의 분석을 통해 문제점을 진단하고 개선해 왔다.

관세청 홍보기획관실 관계자는 "고객요구에 맞는 PCRM정보 제공으로 고객의 관세행정에 대한 만족도 향상을 6시그마 PCRM 프로젝트의 수행과제로 선정했다"며 "민간기업 최고 수준인 고객정보 정확도(78.6%→96.4%)와 발송성공률(56.28%→90%), 개봉률(25.05%→40%)을 성과지표로 설정해 추진해 왔다"고 그간의 추진과정 및 목표 등을 밝혔다.

관세청 관계자는 또한 "제공정보 관심도 등의 획기적 개선을 위해 전 직원을 대상으로 체계적인 관세행정 고객기준 분류표를 마련하고 고객 확보 캠페인을 벌여 부실·부정확 고객을 제외시키는 등 고객 D/B를 새롭게 정비했다"며 "정책고객서비스 가이드 라인을 만들어 전 직원에게 PCRM 운영방향을 제시하는 노력을 경주해 왔다"고 덧붙였다.

관세청이 최근 밝힌 자료에 따르면, 앞서와 같이 6월 현재 정책고객서비스의 발송 정확도(발송 성공률)는 2005년도 56%에서 72%로, 제공정보 관심도(개봉률)는 25%에서 30%로 향상돼 올 하반기에는 당초 설정목표를 달성할 수 있을 전망이다.

한편 관세청은 향후 정책고객 관리 및 서비스의 주기적인 모니터링을 통해 과제를 성공적으로 달성하고, '6시그마 PCRM' 브랜드를 타 부처에서 공유할 수 있도록 추진경과와 그 성과를 공개해 정부의 정책고객서비스 운영의 새로운 모델로 자리잡도록 할 방침이다.


※관세청 '6시그마 PCRM 프로젝트'
- 6시그마 방법론 및 통계적 분석 도구(Tool)를 활용한 PCRM 품질혁신으로 고객감동과 고객 만족도(Loyalty) 향상을 동시에 실현할 수 있는 특화된 관세청 PCRM 브랜드.