도봉세무서(서장 김종문)는 지난 17일 외부강사를 초빙해 전 직원을 대상으로 ‘소통불가 악성민원 대응역량 강화’ 직장교육을 실시했다.

이번 교육은 박원영 前 서울시 시민 소통기획관실 전문CS강사를 초빙 민원공무원의 안심근무·감정보호에 역점을 뒀다.

최근 정당한 업무집행을 방해하는 폭언 등 민원공무원을 향한 악의적인 민원발생이 늘어남에 따라 다수 직원들이 악성민원을 경험하고 스트레스를 겪고 있다.

이에 직원들이 대응전략 등을 습득해 효과적으로 대처하고 대민서비스 소통능력 강화 및 민원만족도 수준 제고를 위해 실시된 교육은 직원들로부터 많은 관심과 큰 호응을 얻었다.

교육의 주요 내용은 초기 민원응대 요령인 호칭·소파안내·경청·공감표현·메모·복창·규정제시 등과 악성민원인 정의·판단기준, 사례분석, 단계별 대응 기본원칙, 법률적 대응, 스트레스 해소방법, 민원공무원 권리보장 등 직원들이 악성민원에도 안심하고 근무할 수 있는데 초점을 맞췄다.

한편, 도봉서 관계자는 “이번 교육으로 악의적인 민원발생 등을 통해 직원들이 받는 스트레스와 업무부담이 줄어 들길 바라며, 악성민원인에 원만하게 대처하는 성숙한 직원이 되길 희망한다”고 말했다.