국세청이 획기적인 납세서비스를 제공하기 위해 납세서비스헌장을 선포한지 6년째를 맞이하고 있지만 진정한 납세서비스가 이뤄지지 않고 있어 개선이 시급하다는 지적이다.

전직 은행 고위 간부를 지낸 P某씨는 "경쟁력 확보를 위해서는 무엇보다도 고객 감동의 서비스정신의 필요하다"고 이같이 강조했다. 

P某씨는 지난해 은행을 퇴직, 제2의 인생을 준비하고 있다. 이에 따라 미국 이민수속을 받기 위해 이에 필요한 민원서류를 발급받으러 J청 C세무서를 방문했다고 한다.

그는 세무서는 처음 방문한 곳이라서 생소하고 두려운 마음에 세원관리2과를 찾아가 직원에게 방문 경위를 설명했다. 그 직원은 앉은 자리에서 고개만 돌리며 저쪽으로 가라고 했다고 한다.

안내받은 직원도 퉁명스러운 말투로 잘못 찾아왔다며 세원관리 1과에서 발급해 준다며 사무적인 말투로 일관했다고 한다.

P某씨는 고객들의 까다로운 입맛을 충족시키기 위해 끊임없이 노력해온 전직 은행원으로서 이같은 모습은 너무 불쾌하고 이해하지 못하겠다고 기자에게 전했다.

P某씨는 "오늘날은 공급자 중심이 아니라 수요자 중심의 시대다. 그만큼 수요자의 파워가 대폭 증가되고 있다. 이와 같은 시대의 흐름은 민·관을 구분하지 않는다. 민간부분에서는 높은 서비스 기준이 적용되고, 정부 부분에는 낮은 기준이 적용되지 않는다는 사실이 이해되지 않는다"고 강하게 비판했다.

최근 정부에서는 고객만족운동이 확산되고 있다. 정부는 해마다 각 부처를 평가해서 결과에 따라서 상여금도 지급하고 있는데 고객만족이 큰 비중을 차지한다. 이는 정부서비스를 공급자 중심에서 수요자 중심으로 전환하는데 큰 방향타 역할을 하고 있다.

그러나 P某씨는 "이러한 고객만족은 세무공무원을 대상으로 한 성과급제 이외에 전 직원을 대상으로 한 후생복지제도 등 다양한 방안을 마련해 직원만족을 실현할 때 가능하다"고 강한 어조로 말했다.

고유업무 이외에도 종합부동산제세, EITC 시행 등 과중한 업무로 인해 세무공무원들은 과중한 업무에 지쳐 있다. 이러한 상황에서 국민에 대한 납세서비스가 좋아질 수 없고, 업무상의 효율성이 제고될 리 없다.

열악한 환경하에서 진정한 서비스가 구현되기 위해서는 서비스 창출의 주체가 되고 있는 직원. 즉 내부고객의 만족에 대한 관심을 가져야 한다. P某씨의 주장이 시사하는 바가 크다

적절한 인력 배치, 직원들의 복지향상을 통한 직원 만족 등 다각적인 대책이 필요할 때다.