고객지원센터 훈령 개정안 행정예고…상담원 보호 강화 조치 

언어폭력·성희롱시 1회 7일·2회 30일 이용정지…3회 이상 고소·고발 

관세청이 강성·악성 민원 발생시 해당 민원인의 관세고객지원센터(콜센터) 이용을 정지하는 등 제재방안을 도입한다.

특히, 동일 민원인의 이용정지 횟수가 3회 이상 재발할 경우 법적 고소·고발을 적극 검토하는 등 악성·강성민원에 대한 대응 수위가 보다 강력해진다.

관세청은 ‘고객지원센터 운영에 관한 훈령’ 개정안을 행정예고한데 이어, 내달 7일까지 관련 의견을 접수 받아 심의 후 시행에 나설 계획이다.

관세청은 이번 개정안에서 채팅 상담에 대한 정의와 방법 등을 명확하게 규정한데 이어, 챗봇 도입 등 고객지원센터의 상담서비스 고도화 추진에 따라 직원상담원의 경력요건을 기존 7년에서 3년으로 완화한다.

특히, 민간상담원의 근무환경 개선을 위해 악성·강성 민원 유형 및 처리기준을 신설하는 등 민간상담원 보호를 강화한다.

훈령 개정안 별표에서 규정한 악성·강성민원 유형으로는 △상담진행 중 비하발언·욕설·폭언·협박·모욕 등 언어폭력 △성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그밖의 요구행위 등 성희롱 △상담업무와 무관한 내용이거나 민원요지를 파악할 수 없는 등 요지 불명 △20분 이상 성실하게 상담을 했음에도 고객이 납득하지 않아 상담원이 더 이상 상담진행이 어렵다고 판단한 장시간 통화 △상습 강요 민원 등이다.

악성·강성민원 유형에 따라 총 1단계에서 5단계까지 세부 응대절차를 마련했으며, 특히 언어폭력과 성희롱이 발생하면 1차 경고에 이어 2차 경고 발생시 해당 민원인은 악성민원으로 등록된다.

악성민원으로 등록되면 7일간 상담센터 이용이 정지되며, 동일인이 다시금 언어폭력·성희롱시 악성민원 재등록돼 30일간 이용이 정지된다.

이후에도 언어폭력이 이어지는 등 3회 이상 악성민원으로 등록되면 관세청은 법적 고소·고발 검토에 나서게 된다.

그 외 민원요지 불명과 반복·억지 민원, 장시간 통화, 상습강요 민원 발생시에는 고소·고발 검토를 제외한 악성민원 등록시 동일한 제재가 가해진다.

한편, 정부과천청사에 소재한 관세청 고객지원센터는 수출입 통관 및 해외직구 등 관세행정 업무와 관련한 대국민 상담업무(전화·인터넷 등)를 전담하는 기구로, 2003년 설치 이후 작년 2월 27일 신설한 납세자보호팀 소속으로 재편됐다.

이명구 관세청 차장은 지난 2.27일 관세고객지원센터를 방문, 폭증하는 상담수요에 대응해 상담인력을 증원하고, 악성·강성민원으로부터 상담원을 보호할 수 있는 제도적 기반을 갖출 것임을 밝힌 바 있다.