- 관세청 콜센터, 인터넷 및 방문고객에게 관세정보 주기적 제공 -

□ 관세청은 인터넷이나 직접 방문을 통하여 민원서비스를 받은 고객에 대하여는 서비스 이후에도 계속해서 유익한 관세정보를 제공하므로서, 한 번이라도 민원서비스를 받은 고객에 대해서는 평생고객으로 관리하고 있다.

□ 관세행정에 관하여 궁금증이 있는 고객은 전국 어디에서든지 관세청 콜센터(관세종합상담센터)에 서면, 방문, 전화(국번없이 1577-8577) 또는 인터넷(www.call.customs.go.kr)을 통하여 민원서비스를 받을 수 있으며, 하루 평균 500-600건의 민원상담 서비스를 하고 있다.

□ 관세청은 이미 지난 2004년 3월이후 민원서비스를 받은 고객중 이메일이 확보된 1,791명에 대하여 고객의 정보를 DB로 구축하여 주1회 뉴스레터를 통하여 법령의 개정내용이나 고객에게 도움이 될 수 있는 관세정보를 제공하면서 평생고객제도를 시험적으로 운영하여 왔다.

○ 또한 '04.8.20~9.3일 동안 그간의 시험적 운영에 대한 고객의 호응도를 설문조사한 결과 응답자 236명중 211명(90%)이 관세청 콜센터에서 제공된 관세정보가 고객에게 도움이 되는 것으로 나타났다.

□ 이에 따라 '04.10월부터는 한 번이라도 콜센터에서 민원서비스를 받은  14,088명의 고객에게 확대하여 평생고객으로 사후관리하기로 하고, 고객에게 유익한 관세정보의 제공은 물론 관세행정에 대한 의견수렴과 혁신 아이디어의 발굴을 위한 모집단으로 활용할 계획이다.

상담센터 이용고객의 평생고객 관리 방안

1. 목적

□ 한 번 상담센터 이용고객(인터넷 및 방문)에 대하여 뉴스레터 발송 등 사후관리 ⇒ 관세청 조직 이미지 제고

2. 그간의 경과

□ '04.3월 이후 1,791명의 고객에 대하여 시험적으로 운영

  ○ 고객의 정보확보 및 DB구축

- 고객의 성명, 주민등록번호, 이메일주소, 연락처

  ○ 법령개정내용, 상담사례 등 유익한 관세정보를 뉴스레터를 통하여 제공(뉴스레터 28회 발간)

□ 뉴스레터 고객의 만족도 조사 실시('04.8.20~9.3)

  ○ 응답자 236명중 211명(90%)이 관세정보와 상담사례가 담긴 뉴스레터 내용이 도움이 되는 것으로 답변

3. 고객정보가 확보된 인터넷상담 및 방문고객에 대하여 확대 시행

(1,791명→14,088명, 10월부터 시행)

□ 혁신 아이디어 발굴 및 동반자적 추진관계 형성

  ○ 뉴스레터를 통하여 혁신 아이디어 공모 및 혁신추진내용 홍보

□ 관세행정에 대한 의견수렴과 피드백 창구로 활용

  ○ 주요 세관행정의 만족도에 대한 설문조사 모집단으로 활용

□ 관세청 이미지 고양을 위한 홍보대사로서 역할 유도

  ○ 세관서비스헌장 등을 홍보하여 조직의 이미지 지속적 관리

관세종합상담센터 업무처리실적

1. 신청수단별 상담실적

  ○ '04년 9월말 현재 114,990건(누계) 상담 ('03년 : 총 130,413건)

- 월평균 : 12,777건,  일평균 : 534건

- 전화상담 91%, 인터넷 상담 8%, 방문상담 1% 순임

2. 업무분야별 상담실적(2004년 9월말 누계 기준)

  ○ 품목분류(26%), 수입통관(22%), 특수통관(15%), 수출통관(8%), 환급(7%)이

  대부분을 차지 (총 114,990건 상담)