소득세 확정신고·납부의 달을 맞아 납세자들의 문의전화가 폭주하고 있는 가운데, 부산지방국세청(청장·허병익)이 ‘전화폭주시 응대 시스템’을 마련해 납세자의 불만을 해결해 나가고 있어 주목된다.

부산지방청은 23일 정계조 부산청 개인납세 2과장의 아이디어로 전화폭주시 전화응대 액션플랜 마련, 전화유형별 응대팀을 구성해 효과적으로 응대해 납세자 불만을 해결했다고 밝혔다.

지난해까지만 해도 전화폭주시 전화응대 액션플랜이 없어, 임기응변적으로 전화 응대하거나 통화량 폭주에 전화응대 기능이 마비되는 등 교환실 수용의 한계에 다다랐으며, 해당과 응대직원 부족 및 상담능력 부족으로 납세자 불만이 컸다.

신고기간 전화폭주시 응대 시스템 마련으로 이제는 전화유형별 응대팀을 구성해 효과적으로 응대함으로써 납세자의 불만도 ‘제로’에 가까워 졌으며, 부산청 산하 일선관서 교환안내 요원들이 일구동성으로 현저히 개선됐다고 입을 모은다.

정계조 과장의 아이디어인 ‘전화폭주시 액션플랜’을 살펴보면, 소득세관 내에는 전화 6~10개선만 가동하고 나머지 전화는 사용하는 번호로 착신 전환하고 사용하는 모든 전화 앞에는 반드시 응대직원이 근무한다.

또한, 교환으로 오는 전화는 가급적 납세자보호담당관실과 타과의 직원 중 사전에 교육을 받아 소득세 상담이 가능한 직원을 파악·지정해 이 직원에게로 연결토록 한다.

이와 함께, 납보실 쪽으로도 전화를 많이 연결해 적극 응대토록 조치하고, 타과 지정자와 납보실 직원이 받은 전화는 반드시 자기가 해결토록 하고, 관서장이 전화응대가 원활히 이뤄지는 지를 매일 체크한다.

이외에도 액션플랜에는, 교환으로 오는 전화는 소득세과로 연결시 대부분 통화중이거나 끊기게 됨으로 소득세과로 돌리지 말 것을 당부하고 있으며, 전화연결이 가능한 전화번호와 근무자 명단을 만들어 교환실과 타과에 배포해 지방청에서 제작한 ‘확정신고 전화상담·안내 길잡이’를 전화응대직원에게 배포해 응대에 활용토록 했다.

부산청 관계자는 “이결과 지난해 전화를 받지 못해 교환으로 돌아가는 사태로 어려움이 있었는데 금년에는 전화응대가 순조롭게 이뤄짐에 따라 친절도 면에서 크게 상향됐다”며 “폭주전화에 대한 액션플랜에 따라 처리함으로써 교환실이나 소득세과 직원들이 역할에 따라 안정적으로 신고업무가 추진되고 있으며 신뢰도 향사에도 크게 기여했다”고 밝혔다.