“왜 저한테 그러세요?” “규정이 원래 그래요.” “그것도 모르셨어요?”

국민권익위원회는 공무원들이 민원처리 때 지켜야하는 ‘고객감동 MORE(Moment of Real Emotion)매뉴얼’을 발간, 민원인을 화나게 하는 공무원 말과 행동을 소개했다.

7일 권익위는 매뉴얼을 통해 ▶무관심 ▶무시 ▶냉담 ▶어린애 취급 ▶로보트화 ▶규정 제일 ▶발뺌이 민원인을 가장 화나게 하는 공무원 7가지 태도라고 꼬집었다.

매뉴얼에는 방문과 전화 등 다양한 민원 접수유형에 따라 공무원이 단계별로 지켜야 하는 행동 요령과 응대법이 상세하게 설명돼 있다.

매뉴얼은 민원인이 어떨 때 화가 나며, 어떨 때 좌절하는지까지 상세하게 포함하고 있다.

‘의심많은 고객’에게는 분명한 증거나 규정을 확실하게 제시하고, ‘뽐내는 고객’에게는 맞장구를 잘 쳐주라며 국민의 성격에 따른 맞춤형 민원응대 요령까지 제시했다.

반대로 “민원을 냈더니 담당 조사관이 피신청기관에 가서 국민입장에서 민원인 대신 큰 소리로 언쟁해주는 모습이 감동적이었다”, “민원처리 단계마다 꼬박꼬박 전화로 상황을 알려줬다” 등 성의 있는 조사관 모습에 감동받은 국민의 실제 민원사례들도 비중 있게 소개됐다.

매뉴얼은 이외에도 ▶고객만족의 필요성 ▶표정, 복장 등 고객맞이 기본예절 ▶방문, 전화, 현장고객 응대요령 ▶불만처리기법 등을 실천가능한 핵심사항 위주로 담았다.

권익위는 이번에 발간한 민원응대 매뉴얼을 국민권익위 전 조사관들에게 배포·교육해 민원을 처리할 때 반드시 따라야 하는 지침서로 활용할 예정이다.

한편, MORE는 ‘진실의 순간’을 뜻하는 M.O.T(Moment of Truth)를 넘어선 ‘진실된 감동을 교감하는 순간’을 뜻한다.