국세청이 최근 국세행정서비스에 대한 국민만족도를 조사한 결과 종합만족도 지수가 1백점 만점에 60.1점으로 지난해보다 2.8점 상승했다고 밝혔다.

그러나 국세청은 지난해부터 全직원들에게 친절교육을 받게 하는 등 국세행정서비스 질을 기업체 수준으로 높이겠다고 다짐해온 것과는 거리가 멀다고 판단한 때문인지 이런 결과에 만족을 표시하지 못하고 있는 모습이다.

국세청은 지수가 지난해보다 2.8점이나 상승했음에도 불구하고 금년도의 조사결과를 지난해와 비교해 보면 불만과 만족의 비율이 줄어들고 `보통이하'라는 응답이 늘었다고 분석했다. 고객만족도가 다소 상승하긴 했으나 만족할 만한 수준은 아니라는 얘기다. 바른 자세로 보인다.

하지만 국세청이 만족도 지수가 상승했음에도 이처럼 만족을 표시하지 않고 있는 데는 그만큼 국세행정서비스의 질을 보다 높이겠다는 의지가 강하다고 분석되지만 그 속을 들여다 보면 딱히 그렇지만은 않은 것 같다.

만족도가 상승했으나 이를 대학성적의 학점에 비유한다면 겨우 `F학점을 면한 D학점'이라는 데서 찾을 수 있을 것 같고, 또 조사결과 상승지수가 골고루 분포되고 있는 것이 아니라 일부 지방청의 경우 오히려 낮아졌다는 사실도 만족과는 거리가 있기 때문으로 짐작된다.

특히 이 중에서 일선세무서의 경우 상위 10위이내 세무서가 모두 지방도시 및 군 지역이며, 7대도시에 소재한 세무서는 한 곳도 포함되지 못했다는 데서도 찾을 수 있을 것 같다. 이는 민원의 소지가 많은 도시지역 세무서들의 서비스가 향상되지 못했다는 것을 반증하고 있기 때문일 것이다.

국세청의 이런 시각은 행정서비스의 기준을 기업체의 서비스와 대학의 학점에 비교할 수 없는 측면이 있겠으나 조사결과 `상대적 친절도는 개선되었으나 여전히 납세자의 기대수준에는 아직 미치지 못하고 있다는 것으로 분석되고 있다'는 점에 주목하고 있는 것으로 보인다.

민간기업의 높은 서비스 수준을 일상적으로 경험하고 있는 납세자들의 기대수준은 국세청의 개선수준보다 빠른 속도로 향상되고 있다는 점이 이번 조사결과에서 간파되었기 때문이 아닌가 한다.

그러나 이번 조사결과는 지금까지 대부분의 납세자들이 세금의 경중, 합리성으로 국세행정의 서비스 질을 평가하려는 경향이 있었다면 이번에는 자신의 세금납부액의 과다가 아닌 공무원의 `세무지식이 향상되었으면 한다'는 등 질적수준의 제고를 요구했다는 사실을 무엇보다 국세청이 눈여겨 보아야 할 대목이 아닌가 한다.