납세서비스센터는 세무서의 얼굴이다.

국세청은 이같은 기대에 부응하듯 지난해 제 2의 개청으로 납세서비스센터의 조직과 운영전반을 대폭 개선했다. 이 때문에 납세자들로부터 친절하고 편안해졌다는 평가를 받고 있다.
그러나 아직도 개선해야 할 사안들이 많다는 지적이다.

상담부서가 합동세무정보센터 및 본·지방청 일선세무서 등으로 분산돼 있는 점이 그것이다.

이에 따라 동일한 내용을 각기 다른 상담부서에서 상담할 경우 상이한 답변이 나오는 등 혼란이 야기되고 있기 때문이다.

더욱이 일선세무서의 경우 세목별 전문상담요원도 없이 한두 명의 직원이 여러 세목을 상담해 주고 있어 복잡다기한 질의에 대해 수준높은 답변을 얻어내기가 어렵다는 견해도 있다.

또 일선세무서에 민원상담 전용전화가 없어 ARS를 통해 해당부서를 찾아야 하는 불편이 따를 뿐 아니라 일반 기업체처럼 간단한 수신자부담 전화도 설치돼 있지 않는 등 對국민 친절서비스가 미약하다는 지적도 있다.

특히 내부적으로는 납세서비스센터가 팀별로 운영되면서 각 팀간의 업무분장이 구체적으로 명시되지 않은 공동업무를 놓고 서로 책임을 회피하는 사례까지 목격되고 있다. 게다가 타 부서에 비해 불이익을 받고 있다는 인식까지 팽배해 있다.

국세청이 국민들로부터 신뢰받는 세무행정을 펼치려면 납세서비스의 질을 제고해야 한다는 데 이론이 없을 것이다.
5년전 일선세무서 민원실에 근무했다는 某세무대리인은 이와 관련해 “납세서비스센터 상담요원을 주요 세목별로 베테랑급으로 보강하고 납세자보호담당관실과 통합, 인력을 보다 효율적으로 활용하는 방안을 고려해 볼 필요가 있다”고 말했다.

某납세지원과장은 “납세서비스센터 직원들의 사기진작 차원에서 근무기간에 따라 업무를 평가해 가산점이나 인사상의 우대 혜택을 부여하는 등 인센티브를 제공하는 방안을 마련해야 한다”고 지적했다.

국세청의 얼굴격인 납세서비스센터 운영전반에 대해 민원인과 직원들이 불만을 느끼고 있다면 對국민 친절서비스 제고 차원에서 문제점을 찾아 개선해야 하지 않을까.