세무상담이 새롭게 변했다. 전국 어디서나 납세자들이 세무서를 방문하지 않고도 시내통화료만으로 분야별로 보다 편리하게 세무상담을 받을 수 있는 광역전화상담센터(Call Center)가 지난 3일부터 가동에 들어갔다.

콜센터는 미국과 뉴질랜드 등의 사례를 본 받아 본청 지방청 세무서 등에 분산·중복돼 있는 전화상담을 통합함으로써 세무상담의 효율성을 높이려는 새로운 제도다.

이 시스템은 센터내의 인적·통신·전산자원 등을 유기적으로 결합시켜줄 수 있어 고객지원 업무의 효율성과 서비스 만족도를 획기적으로 높일 수 있다는 이점이 있다.

그러나 이같은 콜센터가 성공을 거두려면 무엇보다도 그동안 납세자들이 관할 세무서를 통해 전화상담을 받아왔던 체계를 어떻게 변화시켜야 하는지가 새로운 제도의 성패를 가늠하는 요소로 꼽힌다. 홍보가 적극적으로 이루어지지 않을 경우 납세자들은 세무상담을 받기 위해 세무서를 찾게 될 것이다.

'98년 대전청에서 이와 유사한 080 시스템을 운영한 결과 대다수 납세자들은 관할 세무서에서 상담받기를 원해 상담실적이 미비해 실패했던 사실에 주목해야 한다. 이를 위해서 납세자들이 세무서를 통해 전화상담을 의뢰할 때 콜센터로 자동연결 될 수 있는 시스템 개발도 시도해볼 만하다. 또 최소한 콜센터에 대한 전화번호를 114를 통해 안내받을 수 있도록 하는 방안도 마련되어야 한다.

또한 납세자들에 대한 세무상담에 신속성과 편리함, 정확성 등을 더함으로써 효율성이 제고돼 운영될 때 새로운 제도가 성공을 거둘 수 있다. 특히 세무상담을 하려는 납세자들은 구체적이고 실질적인 상담을 요구하고 있는데도 불구하고 정형화된 내용을 비롯, 개괄적이고 단순한 내용들만 제시한다면 ARS 전화상담과 같이 성공하지 못할 것으로 본다.

이와 함께 종사직원들이 얼마나 성숙하게 납세자와 함께 해결하려 하고 도와주려는 자세가 갖춰졌는지, 또한 납세자들이 무엇을 상담하려는지 적극적으로 찾아 나서는 자세가 절대적으로 필요하다. 또한 납세자 입장에서 생각해 보는 관점의 전환, 사고전환이 필요하다.

콜센터가 국세청내의 최대 규모의 조직으로 운영되는 등 의욕적인 출발을 시작했다. 콜센터를 운영하면서 나타나는 문제점을 적극적으로 해결해 보다 나은 납세서비스가 제공되기를 기대해 본다.