행정자치부(장관·박명재)가 2년만에 가장 모범적인 민원행정서비스 실천기관으로 탈바꿈하는데 성공한 것으로 나타났다.

민원인을 대상으로 매년 실시하고 있는 정부의 민원고객 만족도 조사결과(국무조정실 주관)에 따르면, 만년 하위그룹(2004년 19위, 2005년 11위)에 속해 있던 행자부가 지난 4월에 실시한 조사결과에서는 정부내 상위그룹 중에서도 2위를 기록하고, 만족도 점수도 정부평균보다 10점이상 높은 것으로 밝혀졌다.

또한, 만족도 점수가 지난 해보다 12점이나 향상되어 향상도가 가장 높고, 날로 비중이 높아지고 있는 인터넷민원 부문에서도 1위를 기록함으로써, 모범적인 민원행정서비스 모델기관으로 평가되고 있다.

권위적이고 관료집단의 대명사로 여겨지던 행자부가 행정의 패러다임을 고객관점으로 전환하고, 고객만족을 위한 행정혁신 노력 결과, 불과 2년만에 가장 모범적인 민원서비스 제공기관으로 변신에 성공한 것이다.

행자부는 매년 2회씩 자체적으로 실시하는 고객만족도조사도에서도 금년 상반기 조사결과 2년전보다 16점이상 향상된 78점을 기록하여 고객만족도가 지속적으로 향상되고 있는 것으로 나타났다.

특히, 친절도 향상을 위한 전략의 하나로 전 직원을 대상으로 연중 전화친절도 측정을 해 본 결과 전 직원의 70%이상이 친절서비스 정착단계에 이르고 민간우수기관 수준의 높은 친절도를 보이고 있다는 평가다.

행자부는 "정부 2위라는 현재 수준에 만족하지 않고, '행자부와 함께 하면 행복해요'라는 캐치프레이즈에 걸맞게 국민에게 고품질의 민원서비스를 지속적으로 제공하기 위한 다각적인 방안을 추진 중에 있다"고 밝혔다.

그 일환으로 이번 7월부터 기간 내에 처리하지 못한 지연민원에 대하여 민원인에게 사과문과 함께 5천원 상당의 문화상품권을 지급할 예정이다.

또 주민등록·인감, 지적, 지방세상담 등 행자부의 7대 핵심민원에 대한 품질개선 프로젝트를 추진하여, 소관 업무별로 민원량을 감축하는 방안을 강구하고 있으며, 날로 증가하고 있는 전화고객에 대한 전문상담서비스를 제공하기 위하여 금년말부터 콜센터를 설치·운영할 예정이다.