◇…국세청이 납세자와 국민들의 국세행정에 대한 불만·고충·건의 등 다양한 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 관리하기 위해 ‘고객의 소리 통합관리시스템’을 가동하고 있는 가운데, 국세공무원의 상담행태를 따끔하게 지적한 한 민원인의 글이 게재돼 눈길.

이 민원인은 소득금액증명원을 발급받는 과정에서의 답답했던 상황을 지난 8일 국세청 홈페이지 ‘고객의 소리’에 ‘CS는 친절이 아니라 문제 해결력을 의미합니다’라는 제목으로 게재.

사연인즉 이 민원인은 소득금액증명원을 팩스로 받아볼 수 없다는 세무서 직원의 말을 듣고 세무서를 직접 방문했는데, 내방해서야 홈택스로도 발급받을 수 있다는 사실을 알고 ‘왜 홈택스에 대해 알려주지 않았느냐’고 직원에게 반문했으나 직원은 오히려 ‘팩스가 되냐고 물었지 인터넷이 되냐고 물은 건 아니잖아요!’라고 핀잔만 줬다는 것.

또 증명원을 발급받은 후 상담하는 과정에서도 상담직원은 민원인의 입장을 전혀 고려하지 않고 어려운 전문용어를 써가며 되려 답답한 질문만 했다는 것.

이 민원인은 “국세청 여러분의 친절은 모니터링에 걸리지 않기 위한 친절이다. 알맹이는 없으면서 태도만 그럴싸한 친절이다”고 따끔하게 지적.

그러면서 “문제해결력을 높여서 시원시원하고 대화가 통하는 서비스맨이 됐으면 한다”고 민원처리후의 바람을 밝혀 눈길.