동화성세무서 등 수도권 6개 세무서에 전담경비인력 배치

'민원응대 가이드라인' 전면 개편…악성민원대응팀 역할 명확화

'민원업무 수행직원 보호 종합대책' 마련

 

 

국세청은 앞으로 세무서 직원에게 인격적 비하나 욕설 등 폭언을 하거나, 몸을 밀치고 신체 일부를 폭행한 민원인에 대해서는 모욕죄, 공무집행방해죄 등 강력한 법적 대응에 나설 방침이다.

 

악성민원인의 폭언·폭행 위험도가 증가함에 따라 강력한 법적대응을 위해 실시간 녹취가 가능한 녹음기를 전국 일선세무서 민원봉사실 직원들에게 지급 완료했다.

 

특히 악성민원인으로부터 사전에 직원을 보호하기 위해 외주경비인력이 세무서에 상주하는 전담경비 체계를 순차적으로 도입하고, 전담경비인력이 도입되지 않은 세무서에는 운영지원팀장과 방호인력이 세무서 긴급상황 발생시 즉시 투입된다.

 

국세청은 최근 동화성세무서 민원봉사실장 사망사건 이후, 폭언·폭행 등 악성민원인으로부터 직원들을 보호하기 위해 다양한 의견수집과 관련부서의 집중점검회의를 거쳐 마련한 ‘민원업무 수행직원 보호 종합대책’을 즉각 시행한다고 30일 밝혔다.

 

이번에 마련된 종합대책은 직원 보호를 위한 사전·사후 대책으로 구분되며, 국세청은 즉시 시행이 가능한 사항들은 바로 조치하고, 예산 등의 이유로 전면 시행이 어려운 사항들은 일부 관서에서 우선 도입 후 점진적으로 확대할 예정이다.

 

우선 직원들이 민원인의 폭언 등에 대응할 수 있도록 민원봉사실 전 직원에게 녹음기를 지급 완료했으며, 민원인의 이해와 협조를 구하기 위해 CCTV·녹음기·비상벨이 작동하고 있음을 안내하는 Y-배너와 스티커를 비치하는 등 예방효과를 높인다.

 

민원봉사실에 설치된 안전설비도 전면 재점검해 기존에 설치된 CCTV가 촬영하지 못하는 사각지대에 대해서는 CCTV를 추가 설치하며, 민원인 이용공간과 직원의 업무공간을 분리하기 위해 직원전용 출입문과 투명가림막을 보강한다.

 

악성민원인으로부터 가해지는 폭언과 폭행 등을 방지하고 실제 발생시 직원보호를 최우선하는 전담경비인력도 배치한다.

 

국세청은 일부 지자체에서 활용하고 있는 외주경비인력을 민원인 방문이 많은 수도권내 6개 관서에 우선 배치할 계획으로, 이번 종합대책 마련의 계기가 된 동화성세무서는 다음달 최우선 배치할 예정이다.

 

다만, 직원들이 그간 요구해 왔던 청원경찰 도입의 경우 기재부와 경찰 등 관계부처와의 사전협의가 필요한데다, 외청급 이상 중앙기관을 제외한 산하기관에는 배치 사례가 없어 도입에 어려움이 있는 것으로 알려졌다.

 

민원실 사각지대 CCTV 추가 설치…직원전용 출입문⋅투명 가림막 설치

민원인 방문 많은 시간대에 방호인력 순회 근무

청사에 스피드게이트 설치…13개 관서 연말까지, 나머지는 내년에

 

폭행·상해, 법적조치 원칙 강력 대응…모욕죄, 공무집행방해죄 적용

악성민원인 고소⋅고발시 내부 법률지원…외부법률상담 및 변호사비 지원도

폭행 피해시 의료비 지원 확대…순직시 1천만원 한도 장례비용 지원 신설 

 

세무서내 대응체계도 내실화한다. 세무서 내에서 긴급상황이 발생하면 IP전화기로 ‘긴급호출시’ 운영지원팀장과 방호인력이 즉각 출동해 경찰출동 전까지 초기 대처에 나서며, 내실있는 운영을 위해 방호인력에게는 방검조끼, 호신용 스프레이, 삼단봉 등을 추가 지급한다.

 

2020년 이후 준공된 세무서 청사는 직원과 신원이 확인된 외부인만 출입이 가능한 스피드게이트(스크린도어) 등 출입통제시스템을 가동하고 있는데, 앞으로 신축하는 모든 청사에 스피드게이트를 설치하며, 설치 가능한 기존 세무서의 경우 동작·분당·마산세무서 등 13개 관서에 대해서는 연말까지 설치를 완료하고 미설치 관서 또한 수요를 파악해 내년까지 완료하기로 했다. 

 

민원실 뿐만 아니라 방문민원이 많은 신고안내창구에 대해서도 민원봉사실 수준의 안전장비 설치를 확대한다.

 

폭언·폭행이 실제 발생한 경우에는 강력한 법률대응과 함께 신속한 직원보호 조치가 시행된다.

 

국세청 관계자는 “민원인의 정당한 권리는 적극적으로 보호하되, 폭언·폭행 등의 범죄행위는 기관차원의 법적조치를 원칙으로 하는 등 엄정히 대응하겠다”고 밝혔다.

 

이에 따라 민원인이 직원에게 인격적 비하나 욕설 등 폭언을 행사한 경우 모욕죄를, 몸을 밀치고 신체 일부를 폭행한 경우에는 공무집행방해죄를 적용하는 등 주로 발생하는 악성민원 처벌사례를 수집·분석해 강력한 법적 대응에 나선다. 

 

폭언·폭행이 발생한 경우 업무절차도 명확히 한다. 소관부서 과장과 실무자 등 4명 이내로 구성된 악성민원대응팀은 악성민원 발생시 녹화·녹음, 다른 민원인 대피, 피해직원 응급조치 및 119신고, 경찰신고 등 개별 역할을 수행한다. 

 

국세청은 또한 ‘민원응대 가이드라인’를 전면 개편해 직원들이 실제 활용할 수 있도록 교육 및 모의훈련을 지속적으로 추진할 방침이다.

 

기관차원 뿐만 아니라 피해직원이 악성민원인을 고소·고발하는 경우 민원조정위원회의 검토를 거쳐 내부변호사로 구성된 법률지원전담반의 법률적 조력을 받을 수 있게 지원한다. 아울러 외부전문가의 도움이 필요한 경우 맞춤형 복지제도를 활용해 상시 법률상담 및 자문은 물론, 변호사 비용을 지원한다. 

 

악성민원 피해직원에 대한 복지 지원도 확대한다. 만약 직원이 업무수행 중 폭행 등으로 치료를 받는 경우 본인 부담액 제한 없이 의료비를 지원하고, 피해정도에 따라 지급하는 피해위로금도 높이기로 했다. 

 

소방과 군·경찰 등에서만 운영 중인 공무수행 중 순직시 장례비용 지원제도도 신설해 1천만원 한도의 장례비용을 지원하고, 민원 응대과정에서 스트레스가 누적된 직원이 확인되면 심리치유 서비스를 제공한다. 

 

국세청 관계자는 “이번에 마련된 종합대책 가운데 즉시 시행이 가능한 사항들은 바로 조치하고, 예산 등의 이유로 전면 시행이 어려운 사항들은 일부 관서에서 우선 도입 후 점차 확대하겠다”며, “이번 대책들 또한 직원들의 의견을 적극 수렴·검토해 보다 나은 방향으로 개선해 나가겠다”고 밝혔다.