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최근 부산세관에 따르면 지난해 세관에 접수된 각종 민원은 모두 937건으로 2004년도 민원발생건수 1천220건에 비해 23% 감소했으며, 사례별로는 수출입통관에 관련된 민원이 479건(2004년도 679건)으로 가장 많고, 그 다음으로 감시분야 152건(2004년도 216건), 수입물품 가격 등 통관 적정성 여부 심사 87건(2004년도 201건) 등이었다.
이 중에서 반복적으로 제기되는 민원은 주로 수출입 통관과 관련, 컨테이너 화물 검사비용, 창고 보관료, 통관시간 지체, 관리대상 화물의 이중검사 등에 대한 문의이며, 감시분야에서는 여행자 휴대품 검사 강화에 따른 검사가 지연되는데 따른 불편사항 등이었다.
부산세관은 이러한 반복적인 민원을 줄이고 고객만족도 향상을 위해 직원 스스로 친절도를 향상시킬 수 있도록 '직원 친절도 마일리지'제도를 시행해 민원인들로부터 친절한 직원으로 추천시 가점 부여, 불친절한 사례로 지적을 받을 때는 감점을 부여해 모두 153명의 직원이 친절한 직원으로 추천됐다.
또한 지난해 8월 반복적인 민원사례나 내용이 잘못 전달돼 고객이 바르게 인식하지 못해 발생하는 민원을 정리한 10개 문항의 '문답형 안내말씀'을 중소업체 위주로 4천338개 업체에 우편 또는 전자메일로 발송했다.
이와 함께 세관업무에 대한 주요 문의내용을 모아 "세관업무 궁금한 것이 있으면 여기를 보세요"라는 250문항의 문답형 안내책자(사진)를 발간해 관내 500여업체에는 직접 책자를, 타지역 3천800여 수출입업체에는 전자메일로 내용을 배포했으며, 상공회의소와 무역협회, 관세사회 등 유관단체 홈페이지에도 같은 내용을 게재했다.
부산세관은 "보다 근원적인 고객의 불편을 해소하고 고품질 서비스를 제공하기 위해서 올해에는 그간의 반복적인 민원사례 및 새로 변경된 제도 등을 보완해 수출입업체에 발송할 예정이라고 밝히고, 직원 친절도 마일리지제도를 친절분야뿐만 아니라 적극적 민원해결 직원과 청렴하다고 추천된 직원에게도 가·감점을 부여하는 '고객만족 종합마일리지'제도로 확대해 시행하기로 했다.
