“세무서 하면, 항상 무섭고 고자세인 줄만 알았죠. 그런데 국세청이 많이 변했고, 이렇게 작은 사랑들이 큰 열매로 익어가고 있어 민원인으로서 매우 기쁩니다.[사례 1]

기부금에 관해 문의를 했는데 자세한 내용을 확인한 후 재차 전화를 하더군요. 그러고 전화 통화 과정에서도 너무도 친절하게 설명해 주어 매우 만족스러웠으며, 공무원에 대한 좋은 인상을 갖게 됐어요.[사례 2] ”

이는 금천세무서 관내의 한 납세자가 양도세 관련업무에 대해 확실한 전화A/S를 받고 난 뒤에 세무서장과의 대화방에 올린 글들로 특히 두 번째 사례의 경우 신규직원이 납세자의 민원요구에 정확하게 답변하지 못한 것에 대해 양해를 구하고 사실 확인 후 재차 전화를 해 민원을 해소한 실사례이다.

이처럼 금천세무서(서장. 정준영)가 납세자 신뢰도 제고와 향상을 위해 야심차게 추진하고 있는 ‘전화상담 사후관리제’가 큰 호평을 받고 있다.

실제로 금천세무서가 전화상담A/S제와 관련 지난 4월17일~6월30일까지 실시한 설문조사 결과 고객인 납세자의 호응도는 96.5%인 것으로 나타났다.

금천서에 따르면 이 기간 중 총 전화상담 건수는 2,897건에 ‘전화상담A/S 실시 건수는 290건’ 이었으며 이에 대한 설문조사 결과 ▶만족이 150건 ▶불만족이 8건에 그쳤다는 것.

그러나 불만족 8건의 경우 ▶본인의 통화기록 관리에 대한 불만과 ▶전화상담A/S 미실시에 대한 불만이 주류를 이루었던 것으로 나타났다.

금천세무서 전화상담제는 전화상담 시 최초 수화자가 A/S까지 책임지고 관리하는데 이 때 최초 수화자가 직접 처리를 못하고 타 부서에 전화를 돌려 민원을 처리하는 경우 ▶24시간 이내에 그 처리가 잘 되었는지 여부를 확인하고 ▶민원업무 처리에 대한 만족도를 체크하며 ▶민원인의 불만사항을 최초 수화자가 직접 처리하거나 처리 방향을 제시해 납세자가 만족할 때까지 책임지고 처리한다.