연말재정산 내용을 담은 소득세법 개정안이 지난 13일 공포돼 이와 관련된 문의가 폭증하고 있지만, 이에 대처할 수 있는 상담응대 직원 수가 턱없이 부족해 한계에 달했다는 지적이 나오고 있다.

18일 현재 국세청 고객만족센터의 연말정산 재정산, EITC・CTC, 종합소득세 전담 전화상담 인력은 총 141명으로, 해당 세목과 관련된 납세자가 전국적으로 약 1천500만 명임을 감안했을 때 너무 부족하다는 것이 일선 현장의 목소리다.   

한 국세청 관계자는 “현재 국세청이 하루에 해결하는 전화상담 건수는 2만 건에서 3만 건 안팎”이라며 “1천500만 명 중 연말재정산 대상자(638만 명)만 한 번씩 전화해도 산술적으로 6월까지 처리가 불가능하다”고 지적했다.

이어 “제한된 상담인력으로 전화연결 대기인원이 매일 무한정 누적되고 있다”고 덧붙였다. 실제 지난 15일 오후 5시경 126번으로 전화해 확인한 결과 종합소득세 세법상담만 대기인원이 45명에 달했다.

한 상담직원은 “통상적으로 콜센터 전화상담업무는 공공기관・사기업체 어디든 하루 70건이 적정 수준”이라며 “하지만 국세청의 경우 사람이 모자라 한 명당 처리하는 상담 건수가 매일 100건이 훌쩍 넘어간다”며 업무과중을 호소했다.

인터넷상담에 비해 전화상담은 그나마 상황이 양호한 편이라는 반응도 있었다.

앞서 관계자는 “전화 상담이야 업무시간이 있어 상담인력이 부족하더라도 오후 6시에 마감할 수 있다”며 “하지만 인터넷 상담 같은 경우 처리해야만 하는 응답 대기가 웹상으로 24시간 누적돼 담당 직원들은 야근과 주말 근무가 기본”이라고 토로했다.

이에 국세청고객만족센터는 18일부터 소관부서의 상담 업무 시간을 오후 8시까지 연장하고 휴일인 30・31일에도 출근을 계획하는 등 고육지책을 내놓고 있다.

하지만 상담 인력이 추가로 투입되지 않는 이상 어떠한 처방도 별 효과가 없을 것이라는 게 세정가 현장의 공통된 지적이다.