공정거래위원회의 민원처리건수가 크게 증가하는 등 불공정 거래행위로 인한 소비자의 피해사례도 점차 줄어들고 있는 것으로 나타났다.

이는 공정위가 전화상담을 통해 접수된 민원은 중앙정부로서는 최초로 ‘당일 처리’ 원칙을 철저히 준수하고 있기 때문인 것으로 풀이되고 있다.

공정거래위원회(위원장 권오승) 종합상담실이 금년 상반기(1월~6월)에 처리한 전화·방문상담·인터넷신고 등 민원처리 건수가 총 30,993건(하루 평균 248건)으로 지난해 같은 기간(29,305건)에 비해 5.8%나 증가했다.

공정위는 이에 대해 최근 주요 정책·사건을 통해 공정위의 역할이 국민들에게 널리 알려지고 소비자원(舊 소비자보호원) 이관에 따라 소비자피해관련 상담이 증가했기 때문으로 분석된다고 밝혔다.

그러나 공정위는 최근 ‘실생활 속의 불공정거래 관행’이 줄어들지 않는 것도 이같은 민원상담 증가의 한 원인이라고 덧붙였다.

공정위가 밝힌 민원상담을 유형별로 보면 ▶공정거래법 관련 민원이 24.3% ▶하도급분쟁 관련 12.5% ▶불공정약관 9.0% ▶방판·다단계 피해 7.1% ▶전자상거래 피해 6.7% 등의 순으로 나타났다.

그동안 공정위 종합상담실은 전화상담이나 인터넷 신고 등을 통해 인지된 각종 불공정거래 혐의에 대해서는 적시에 해당부서에 통보, 사건화 또는 정책반영을 통해 이를 적극 시정시켜 왔다.

<공정위가 밝힌 주요 정보제공 사례>
ㅇ 교복 가격담합 및 재고상품을 신상품인 것처럼 허위표시행위.
ㅇ 새학기 초 학원, 어린이집 등의 학원비 담합행위.
ㅇ 이동통신사의 부당한 고객유인행위.
ㅇ 부동산중개협회 등의 신규사업자에 대한 거래차단 등 차별행위.
ㅇ 상조회사들의 중도계약해지시 부당한 환불금 지급행위 등.

특히 공정위는 최근 소비자원의 이관(07.4월)을 계기로 국민들이 공정위에 대한 보다 높은 민원의존도가 예상됨에 따라 보다 신속하고 효율적인 민원상담을 통해 고객에게 감동을 주는 한 단계 업그레이드 된 시스템을 더욱 강화 이를 적극적으로 운용할 방침이다.

<주요 민원상담 시스템 개선내용>
ㅇ One Call &One day 시스템
- 전화상담을 통해 접수된 민원은 당일 처리(중앙부처 최초)
ㅇ One-step service 시스템
- 상담실에서 답변이 어려운 전문적인 문제는 통화중단 없이 바로 해당부서로 연결(by-pass)시켜 상담처리.
ㅇ Call-back service 시스템
- 직답이 어렵거나 예약상담의 경우 내용 파악후 상담실 직원 또는 해당부서에서 민원인에게 직접 전화를 걸어 답변.
ㅇ 소비자원과의 by-pass 시스템 구축
- 소비자원과 공정위와 상호 인터넷민원을 바로 이첩(by-pass)하여 처리할 수 있도록 별도 LAN망 구축.

한편 공정위는 소비자원의 이관과 ‘정부민원콜센타(☎ 110) 발동’ 등으로 보다 복잡·다양한 민원의 증가가 예상된다고 전제, 한 단계 업그레이드된 민원상담 시스템으로 신속하고 효율적인 민원상담을 통해 고객만족을 위해 최선을 다하는 민원처리기관으로서의 중추적 역할을 수행할 것이라고 밝혔다.

공정위는 특히 억울하고 딱한 소비자피해구제 민원에 대해서는 신속하고 효과적인 도움을 주기 위해 관할기관인 소비자원을 비롯 ‘자율분쟁조정위원회, 소비자단체’ 등과 보다 더 긴밀한 협조체제를 구축해 나갈 계획이다.