악성민원으로부터 직원 보호…'직원보호 전담 변호팀' 3일 본격 출범

법률 상담부터 고발장 작성 그리고 수사기관 동행까지 다방면 지원

임광현 청장, 차장 퇴직시 당부한 "조직이 직접 직원 보호하는 시스템" 마침내 구축

 

 

"내 돈 뺏어가는 도둑놈들", "내가 낸 세금으로 월급 받는 주제에".    '납세자는 곧 가족'이라는 친절마인드를 가진 국세청 직원들에게 피멍이 들 수밖에 없는 말이다.   폭언뿐만 아니라, 수백 장의 민원서류 복사를 요구하는 민원인, 납세증명서를 과거 날짜로 소급해 발급하도록 요구하거나, 부동산 압류 처분에 항의해 매일 수십 통씩 전화로 업무를 마비시키는 등 부당 민원도 부지기수다.   성희롱성 폭언과 부당 민원으로 직원들을 힘들게 할 뿐만 아니라, 종합소득세 신고 기간 중 신고도우미와 직원을 폭행하고, 세금 체납처분에 불만을 가져 직원을 의자로 폭행하고 심지어 수감 중 협박을 일삼는 민원인 등도 국세청 직원들을 힘들게 한다. 지난 2023년에는 민원인을 응대하다 폭언에 놀라 쓰러진 팀장이 결국 유명을 달리하는 안타까운 일도 발생했다.   악성민원에 시달리는 직원들을 보호하고, 악성 민원인을 전담마크하는 국세청의 어벤져스 '직원보호 전담 변호팀'이 11월3일 본격 출범했다.   국세청 직원보호 전담 변호팀은 악성민원을 겪는 직원이 외롭거나 상처받지 않도록 하기 위해 탄생했으며, 폭언·폭행은 물론 무고에 가까운 고소·고발로 힘든 국세청 직원에게 동료로서의 동질감을 바탕으로 민·형사상 법률 대응을 지원한다.   국세청 어벤져스 '직원보호 전담 변호팀'이 탄생한 배경은 악성민원 발생 시 기존 대응체계에 대한 분명한 한계 때문.    종전에는 악성민원 발생 시 세무서 과장·팀장을 포함한 악성민원대응팀이 악성민원인을 퇴거 조치하고 고소·고발 등을 수행했으며, 직원이 피소 시 지방청 송무과 변호사가 의견서 등 서면 작성을 지원하고 수사기관에 동행하는 법률구조 지원에 나서왔다.   다만, 악성민원대응팀은 법적 전문성이 부족하고 고소·고발에 소극적이며, 법률구조 지원은 민원조정위원회 결정 등 절차가 복잡해 적시성이 떨어질 수밖에 없다.   결국 전국 세무서 직원들은 끊이지 않은 악성민원으로 인해 즐거워야 할 직장이 언제라도 공포의 현장으로 바뀔 수 있다는 불안감을 가진 채로 업무에 임해야 하는 실정으로, 국세청이 올해 8월 전국 세무서 직원 1천여 명을 대상으로 실시한 설문조사에선 '악성민원을 근절시키기 위해 기관차원의 법적 대응이 필요하다'는 응답이 86%를 기록했다.   또한 악성민원에 시달리는 직원들은 '피해 직원이 직접 전담 변호팀에 신청 가능', '악성민원을 전담팀에서 직접 대응', '고소·고발 대응이 가능한 변호사 인력' 등을 가장 바라고 있는 것으로 조사됐다.   이런 배경에서 지난 3일 출범한 국세청 '직원보호 전담 변호팀'은 5급 민경채 변호사 2명과 경력 20년 이상의 6급 세무직 2명 등 2개 팀으로 구성됐으며, 악성·부당민원 및 피소시 법률상담부터 고발검토, 고발장·의견서 작성과 수사기관 동행을 전담한다.   특히, 민원이 발생해야 움직이는 수동적인 업무방식에서 벗어나 악성민원 발생 소지가 큰 세무서를 직접 찾아 악성민원 대응교육과 사례를 공유하는 등 직원들이 안심하고 업무에 집중할 수 있는 근무환경을 조성하는 데 주력하고 있다.   한편, 이번 '직원보호 전담 변호팀'이 성공적으로 출범할 수 있었던 데는 임광현 국세청장의 강력한 의지가 가장 컸다.    임광현 국세청장은 지난 2022년 7월 차장으로 퇴임하면서 "강성·악성 민원인 때문에 몸도 마음도 아파하는 직원들이 너무 많다. 직원들에게만 맡기지 말고 조직이 해결해주는 시스템을 만들어줘야 하는데, 못해서 미안하다. 남은 분들이 꼭 해주시기 바란다"고 당부했다.   계절이 세번 바뀐 뒤, 올해 7월 부임한 임 국세청장은 정든 국세청을 떠나면서 당부했던 직원보호 시스템이 여전히 갖춰지지 않은 데 마음 아파했으며, 어떤 현안업무보다 직원을 보호할 수 있는 '전담 변호팀' 신설을 우선해 추진하라고 재촉한 끝에 3년 3개월여 만에 마침내 약속을 지켜냈다.   내년 3월 국세체납관리단의 본격적인 출범이 예정됨에 따라 지금보다 더욱더 많은 악성민원 발생이 예상되는 가운데, '국세청 직원보호 전담 변호팀'을 찾아 앞으로의 활동 계획을 물었다.<편집자 주>

 

 

#국가 존재하는 한 세금 불만 사라지지 않아…가슴에 피멍 안고 사는 국세청 직원들

 

◆2년 전 민원인 응대 과정에서 의식을 잃고 쓰러져 결국 유명을 달리한 일선세무서 민원팀장의 사건이 기억난다. 최근 들어 일선세무서 민원 상담 분위기는 어떤가?

 

"잘 아시겠지만, 국세행정은 민원에 늘 시달릴 수밖에 없습니다. 왜냐하면 세금이라는 것이 아무런 대가 없이 돈을 가져가는 것이기 때문입니다. 아마도 국가가 존재하는 이상 세금에 대한 불만은 사라지지 않으리라 생각합니다.

 

2년 전 납세자의 민원에 대한 응대 과정에서 안타까운 사고가 발생하였고, 우리 청에서 '민원응대가이드' 책자를 발간하는 등 많은 노력을 기울였지만, 납세자가 세금에 대한 불만을 가지고 있는 경우는 아직도 많습니다.

 

국세공무원으로서 납세자가 가지는 불만에 대해서는 충분히 이해하고 있습니다. 하지만, 일부 민원인들이 저희에게 "국가가 해준 것도 없는데 세금으로 내 돈을 뺏어가는 도둑놈들"이라고 얘기하거나, "내가 낸 세금으로 월급받는 주제에"라는 말을 들으며 무시당할 때는 상처받는 것도 사실입니다."

 

◆올해부터 세무서에 안전요원이 배치돼 있는데, '직원보호 전담 변호팀'을 신설할 정도로 악성민원 사례가 많나? 악성민원의 범주는 무엇인가?

 

"말씀하신 대로 세무서에 안전요원이 배치되어 일선 직원들이 든든해 하고 있습니다. 안전요원이 제대로 역할을 하는 경우 납세자를 자제시키는 예방적인 측면이 있고, 사건 발생 시 불법행위에 대한 증거를 수집할 수 있으며, 바로 경찰에 연락해 사고를 방지하는 역할 등이 있기 때문에 직원들이 안심하고 일할 수 있습니다.

 

다만, 악성민원 후속 조치에 대해서는 직원보호 전담 변호팀이 필요할 것 같습니다. 기존에는 직원들이 형사절차에 개입되는 경우 개인적으로 변호사를 선임하는 등으로 대응할 수밖에 없었고, 그 과정에서 기관 차원의 도움을 받지 못하여 상처받는 경우가 많았습니다.

 

정당하게 업무를 수행하였음에도 불구하고, 그 책임을 개인에게 전가하게 된다면 열심히 일할 맛이 날 수가 없습니다. 예를 들어 국가재정에 이바지한다는 소명감으로 체납세금을 받았는데, 그로 인해 체납자로부터 피소되거나 협박당하는 경우를 생각하시면 쉬울 것 같습니다."

 

◆임광현 국세청장도 취임사에서 첫 번째로 "조직이 직접 나서 책임지고 직원을 보호할 수 있는 시스템을 만들겠다"고 약속했다. 전담 변호팀 설치와 관련해 청장께서 강조하신 것은 무엇인가?

 

"임광현 청장님께서 국세청 차장직에서 물러나실 때 하신 퇴임사가 있습니다. "강성, 악성 민원인 때문에 몸도 마음도 아파하는 직원들이 너무 많다", "직원들에게만 맡기지 말고 조직이 해결해 주는 시스템을 만들어줘야 하는데, 못해서 미안하다", "남은 분들이 꼭 해주시기 바란다"고 당부하신 내용입니다.

 

그렇기에 청장님으로 취임하시며 여러분들과 함께 만들고 싶은 국세청의 1번 과제로 "직원들이 조직을 믿고 즐겁게 일할 수 있는 국세청"을 말씀하신 것이 아닌가 싶습니다. 구체적인 본문을 말씀드리자면, "이제는, 조직이 직접 나서서 책임지고 직원들을 보호할 수 있는 시스템을 만들겠습니다. 비록 예산이 추가로 소요되기도 하고 쉬운 일은 아니지만, 변호사를 별도로 채용하고 '악성민원 전담 변호팀'을 신설하여, 직원들이 혼자 고민하거나 상처받는 일이 없도록 하겠습니다"라고 강조하셨습니다."

 

#악성민원인 발생 시 경찰 신고 먼저…전담 변호팀 초기 대응 토대로 법적 대응

 

◆직원보호 전담 변호팀은 고발이나 업무 중 피소 등 '법적인 대응 과정'에서만 도움받을 수 있나?

 

"아닙니다. 저희는 직원이 고발을 당하거나 피소된 사건 뿐만 아니라, 직원들이 안전하게 근무할 수 있는 환경을 만들기 위해 노력할 것입니다. 저희가 신설되고 3주가 지났는데요, 일선 현장을 다녀보니 고발이나 업무 중 피소 외에도 악성민원으로 고생하는 분들이 생각보다 많았습니다.

 

예를 들어 약 30년 동안 1천400번 민원서류를 제출하고, 하루에도 몇 번씩 세무서에 방문하거나 전화하여 직원들이 업무를 못 하게 하는 경우가 대표적입니다. 민원서류를 제출하는 것이 법적으로 위반은 아니지만, 이 민원인을 응대하기 위해 당번을 정하고 있다고 하니, 민원인 한 분 때문에 세무서 전체가 고생하고 있다고 생각하시면 될 것 같습니다."

 

◆예를 들어 민원인이 세무서에 찾아와 상담 과정에서 욕설이나 협박, 모욕을 한다면 피해직원은 변호팀의 도움을 받을 수 있나? 최근 C세무서에서 비슷한 사례가 발생한 것으로 알고 있는데.

 

"그렇습니다. 변호사라고 하면 흔히 죄를 지은 사람들에 대한 변호인을 생각하기 쉽지만, 피해자를 대리하는 변호사도 있습니다. 왜냐하면 피해자도 수사 과정에서 경찰에 출석하여 진술하거나, 법정에서 증언하는 등 형사절차에서 도움받을 필요가 있기 때문입니다.

 

실제 형사법정에서는 피고인을 위한 변호인뿐만 아니라, 피해자를 위한 변호인 자리도 있습니다. 전담변호팀은 형사절차에 익숙하지 않은 피해직원들에게 법적인 도움을 줄 예정이고, 천안세무서의 경우에는 변호팀이 출범하기 전에 사건이 발생하여 직원의 고소가 이루어졌지만(모욕죄의 경우 기관고발이 불가능하고 피해직원이 직접 고소해야 합니다), 변호팀에서 경찰의 수사절차를 살펴보고 있고 피해직원의 의사를 최대한 반영하여 형사절차에서 도움을 주고자 합니다."

 

◆민원인이 세무서에 찾아와 폭언하고 위협을 가할 경우 경찰에 신고를 먼저 해야 하나? 아니면 변호팀에 도움을 신청해야 하나?

 

"경찰에 신고가 먼저입니다. 왜냐하면 직원들이 다치지 않는 것이 가장 중요하기 때문입니다. 그리고 위법한 행위가 발생하면 주변에서 동영상을 촬영하는 등으로 증거를 수집하여야 합니다. 동영상을 촬영하면 민원인도 자신의 행동에 문제가 있다고 생각하게 되고, 행동도 자제하게 됩니다. 따라서 일선 현장에서의 초기 대응이 가장 중요하다고 생각하시면 될 것 같습니다.

 

대신 변호팀은 물리적, 시간적 한계로 현장에 출동하기는 어렵고, 다만 사건이 발생할 경우 세무서에서 취한 초기 대응을 토대로 법적 대응을 하게 됩니다. 기존엔 사건 발생 이후에 직원 개인이 형사절차를 불안해 하며 혼자 대응했는데, 변호팀이 신설된 이후에는 사건 발생 이후의 형사절차 등을 도와드린다고 생각하시면 될 것 같습니다."

 

◆변호팀의 도움을 받을 수 있는 '부당민원(반복민원, 장시간 민원, 부당요구)'의 예시를 들어달라.

 

"부당민원이란 민원의 행태가 명확하게 위법사항에 해당한다고 보기 어렵지만, 정상적인 민원과 달리 ①일회성으로 그치지 않고 동일·유사한 내용을 반복하여 접수한다던가 ②이미 충분히 안내가 이루어진 사항에 대하여 방문하거나 전화로 1시간 이상 많게는 몇 시간에 이를 정도로 장시간 상담 응대를 하도록 하거나 ③담당 공무원에게 부여된 업무 외적인 일을 무리하게 요구하는 민원을 말합니다. 조금 전 말씀 드렸던 사례가 대표적일 텐데요, 담당 직원들을 정신적으로 매우 고통스럽게 만드는 특성이 있습니다.

 

다른 사례를 말씀드리자면, 일선 세무서의 조사과를 돌아다니며 직원들을 붙잡고 본인이 가지고 있는 수백 장의 서류를 복사해 달라고 요구하거나, 특정 세무서를 수차례 찾아와 고성을 지르며 과거날짜로 소급하여 납세증명서를 발급해 달라고 한다거나, 체납상태에서 부동산 압류처분을 항의하기 위하여 매일 수십 통의 항의 전화를 거는 행동 등 다양합니다. 언뜻 생각하기엔 이런 일이 실제로 발생하냐고 의문이 있을 수 있으시겠지만, 저희에게 접수되는 사건들의 상당수가 부당민원에 관한 내용입니다."

 

◆변호팀은 악성민원 사건이 발생한 이후에 대처 과정에서 도움받을 수 있는 곳이고, 악성민원이 발생하고 있는 시점에서 곧바로 도움받기 위해서는 안전요원 등의 도움이 절실할 것 같다. 이들에 대한 사전교육도 필요할 것 같은데.

 

"일선 세무서 여러 곳을 현장방문해 확인해 본 결과, 악성민원 발생 시 안전요원의 응대 방식에 차이가 꽤 있었습니다. 기본적으로 악성민원 발생 시 요원들이 스스로 전면에 나서려고 하는 편이기는 했으나, 적극성, 응대 요령 및 방법 등에 있어서는 각자의 개인 역량에 맡겨진 느낌이 컸습니다.

 

따라서 말씀하신 대로 안전요원들에게 일괄적으로 적용될 수 있는 안전수칙 및 대응요령에 대한 직무교육이 필요하다고 생각합니다. 기본적으로 민원응대 시 불필요한 충돌이 이루어지지 않도록, 민원인의 행위가 과격해지는 것을 방지하기 위해 부드럽지만 단호한 안내가 필요하고, 위법행위가 예상되는 경우 신속한 증거수집이 이루어질 필요성이 있으므로 안전요원(방호실장)을 대상으로 한 직무교육도 계획하고 있습니다."

 

#악성민원 대부분 부당한 요구 관철 의도…원칙대로 단호히 대응해야

 

◆민원인이 찾아와 상담을 시작하기 전에 악성민원인으로 예상되는 경우, 직원들은 어떻게 대처하고 준비해야 할까요?

 

"악성민원인의 경우 고성을 지르거나 무례하게 행동하는 경우가 많아서 비이성적인 면이 있다고 생각하기 쉬운데, 의외로 상황을 읽고 상대방의 대응에 따라 태도를 바꾸는 경우가 생각보다 많습니다. 일례로 폭언이 시작되자 주변에서 녹음을 진행하겠다고 사전고지하거나, 경찰이 출동한 경우에는 애초의 강경한 태도를 바꾸어 매우 차분하고 이성적인 모습으로 변하는 경우가 꽤 있는데요. 따라서 담당 직원 1인의 대응만으로 해결하도록 두기보다는 주변 동료 직원들의 공동 대응이 매우 중요합니다.

 

물론 친절한 응대와 민원인을 달래주는 태도도 중요하지만, 악성민원의 경우는 통상적인 조치가 무력화되고 오히려 이를 악용하여 부당한 요구를 관철하려는 악의적 의도가 숨어있는 경우가 많습니다. 따라서 지속적인 부당요구 시 원칙대로 대응할 것임을 단호하게 고지하고, 불응하면 퇴거요구가 진행됨을 사전에 안내하는 것도 필요합니다.

 

또한 민원인이 폭행·협박 등 위법행위를 자행할 것이 예상될 때는, 민형사상 조치가 취해질 것이며, 현시점 이후로 녹취·녹화가 진행됨을 분명하게 안내하고 형사고발을 위한 증거수집을 해야 합니다."

 

◆내년 3월 국세체납관리단이 본격 활동하면 이들이 징수 현장에서 폭언이나 폭력 등에 노출될 우려도 크다. 이에 대한 대비책은 있나?

 

"징수 현장에서는 돌발적인 유형력 행사 등이 이루어질 가능성이 높습니다. 따라서 직원들이 다치지 않도록 미리 예방하는 것이 중요하다고 생각하는데요? 체납자의 업종 및 성향 등을 고려하여 폭언이나 폭력이 발생할 가능성이 높다고 판단된다면, 관할 경찰서에 협조 요청하여 경찰관이 대동하게 하는 것도 한 방법입니다 .

 

그리고 혹시라도 현장에서 폭언이나 폭력이 발생한다면, 이를 증거로 확보하여야 합니다. 단순히 증거수집 역할 뿐만 아니라, 납세자의 행동을 억제하는 효과도 있기 때문에, 보디캠 등을 활용하는 것이 징수 현장에서의 돌발상황을 억제할 수 있다고 생각합니다."

 

◆직원 보호 전담 변호팀이 감찰담당관실 산하에 설치돼 직원들 입장에서는 도움을 요청하기까지 다소 머뭇거릴 수 있다는 지적도 있습니다.

 

"저도 변호팀이 신설되었을 때 납세자보호관실이 아닌 감찰담당관실 소속이라 의문이 있었습니다. 하지만 3주 정도 업무를 수행하다 보니 점차 그 의미를 깨닫고 있는데요.

 

전통적인 감찰 업무가 우리 직원들의 일탈을 방지하는 것이 목적이라면 저희 변호팀은 조직 밖의 위험으로부터 선량한 직원들을 보호하는 곳이 아닐지 생각합니다. 이번 변호팀 신설을 통해 감찰담당관실에 대한 선입견을 바꾸고 감찰담당관실이 직원을 보호하는 조직이라는 인식이 생기면 좋을 것 같습니다."

 

◆변호팀 이용과 관련해 직원들에게 당부하고 싶은 말은.

 

"송사에 걸리면 집안이 망한다는 말이 있습니다. 과장된 표현이긴 하겠지만, 실제로 소송에 휘말리는 것은 보통 어려운 일이 아닙니다. 혹시라도 내가 잘못한 것이 있나 하는 불안감과 스트레스에 잠을 못 이루고, 특히 형사고소의 경우 주변의 시선에 신경 쓰일 수밖에 없고, 나아가 사회적 낙인이 찍히는 것이 아닌가 생각까지 들기 때문입니다.

 

변호팀은 더 이상 악성민원으로부터 직원이 홀로 외롭거나 상처받게 하지 않으려는 목표로 만들어졌습니다. 따라서 적극적으로 악성민원인에 대한 전문적 법률대응을 하는 동시에, 동료 직원으로서 직원들의 고된 업무에 공감하는 역할을 하고자 합니다. 이제 막 신설되었고, 인력도 4명이라 기대에 비해 부족한 부분이 있겠지만, 최대한 현장을 찾아다니며 직원분들을 한 분 한 분 찾아뵙도록 하겠습니다."