국세청 콜센터가 발족된지 18개월만에 무려 200만건의 세무상담 실적을 기록한 것으로 나타났다. 과거 지역담당제 체제하에서의 정부 부과과세제도가 납세자 자율의 신고납부제도로 전환된 게 크게 작용했다는 분석이다.
한편 급변하는 조세환경에 발맞춰 납세자의 권익이 지속적으로 향상되고 있는 점도 세무 관련 상담이 급증하고 있는 요인 중 하나. 과세관청의 납세자를 대상으로 한 세금상담창구 설치는 신고납부제도에 따른 불가피한 선택이라는 점도 있지만 상담창구의 일원화로 인한 상담의 효율성이라는 측면이 강하다는 게 과세관청의 설명이다. 또 세금 관련 상담내용도 신고ㆍ납부와 같은 단순분야에서 전문분야에 대한 심층상담으로 확산되고 있는 것으로 나타났다.
그러나 상담을 필요로 하는 납세자는 과세관청의 상담서비스에 만족감을 표시하면서도 운영측면에서 정부 부처보다는 민간단체에서 운영하는 방안을 강구할 필요가 있다고 지적했다.
이같은 결과는 本紙가 11월1일 창간 37주년을 맞아 '세무상담 유용성'을 주제로 성인 1천명을 대상으로 한 설문조사를 통해 나타났다.
이번 설문조사는 지난 10월14일부터 24일까지 10일 동안 조세전문가, 사업자, 학생 및 주부, 기타 등으로 분류된 직업군을 표본집단으로 산출, 온라인 및 오프라인 조사를 병행했으며 조사결과 유효 응답자수 850명, 표본오차율 ±3.5%, 신뢰도 97%를 보였다. <편집자 주>

설문 유효응답자 64% "전화 세무상담 도움된다"
유사기구 세무사회 설치시 "이용하겠다" 85.8%

■표1 세무상담 도움이 됐나?

◇ 세무상담 납세자 10명 중 7명, 세금 신고 및 납부에 큰 도움
우리 나라 성인 남녀 10명 가운데 7명은 세금과 관련해 국세청이나 세무사사무소 등에서 세무상담을 받은 경험이 있는 것으로 나타났다. 이같은 현상은 과거 정부 부과과세제도가 납세자 자율의 신고납부제도로 전환되면서 양적으로 큰 팽창을 보인 것으로 분석됐다.

특히 납세자보호담당관 설치 등 세정개혁이 주로 납세자 측면에서 이뤄짐으로써 납세자 권리보호의식이 강화된 점도 상담 수요 증가에 한몫했다.

설문조사 결과 유효 응답자 850명 가운데, 630명이 국세청이나 세무사사무소에서 세무상담을 받은 경험이 있는 것으로 조사됐으며, 이는 성인 남녀 10명 가운데 7.4명이 세무상담을 받았다는 얘기.

또 이같은 세무상담이 실제 세금신고 및 납부에도 크게 도움을 줘, 세무상담을 받은 납세자 가운데 500명이 '도움을 받았다'고 응답한 반면, '잘 모르겠다(90명)', '도움이 되지 않았다(40명)'고 응답한 납세자는 130명에 그쳤다.

이와 함께 세금상담 경험이 없는 납세자도 상당수로 10명 중 2.5명이 세무상담 경험이 없었다.

이들이 세무상담을 받지 않는 주요 요인으로는 '번거롭고 귀찮아서(110명)', '별반 도움이 되지 않을 것 같아서(90명)', '비용부담이 만만찮아서(20명)' 등으로 총 220명이 세무상담을 이용한 적이 없는 것으로 조사됐다.

이는 과세관청 및 세무사사무소의 세무상담을 이용하는 것이 까다로울 것이라는 막연한 추측에서 나온 결과로 보인다. 따라서 세금관련 상담기구의 다각적인 홍보와 상담의 유용성에 대한 정보 제공도 병행돼야 할 것으로 보인다.

납세자가 과세관청이나 세무사사무소를 이용한 주요 목적으로는 '신고ㆍ납부를 위해서(510명)'라는 응답이 전체 응답자 중 60%를 차지한 가운데, '전문분야 심층 상담을 위해서(280명)'라는 응답 또한 10명 가운데 3명이나 달해 세금신고와 더불어 절세목적으로 세무상담이 널리 이용되고 있는 것으로 나타났다.

이같은 결과는 국세청 전화세무상담센터(콜센터)의 상담 통계에서도 나타나고 있다. 부가세나 소득세 신고 등과 관련한 세금상담 때에는 평소보다 2∼3배의 상담 횟수를 기록하고 있다.

'전문분야 심층상담'이 전체 응답자의 33%를 차지한 것은 향후 콜센터 운영방향에 큰 시사점을 주고 있다. 이같은 통계를 반영하듯 국세청은 콜센터를 장기적으로 세법전문상담기관으로 육성한다는 플랜을 마련해 놓고 있다.

■표2 세금 궁금증 생기면 먼저 생각나는 곳?

◇ 세금은 '국세청' 세무전문가는 '세무사'
설문에 응한 납세자는 '세금'과 '세무전문가', '세무상담'에 각기 다른 이중성을 보였다.

응답자들은 세금과 관련해 궁금한 사항이 있을 경우 '국세청'을 가장 먼저 머리에 떠올리면서도 정작 '세무전문가가 누구냐'는 질문에는 '세무사'를 꼽았다.

850명의 응답자 중 560명(77.6%)이 세금과 관련해 국세청을 가장 먼저 떠올린 반면, 세무사를 세무전문가라고 지칭한 응답자가 620명(72.9%)이나 됐다.

게다가 세무상담의 주체를 묻는 질문에는 '세무상담은 세무사의 고유업무'라고 응답한 사람이 370명(43.5%), '공공기관의 의무적인 행정서비스'라고 답한 납세자가 350명(41.1%)으로 비슷하게 나타났다.

이는'세금'과 '세무전문가'라는 용어와 관련해 납세자가 생각하는 인식의 차이를 드러낸 것으로 '세금'이라는 용어에는 '과세관청'이 무의식적으로 내포된 반면, '세무전문가'에는 인적 인프라를 지칭하는 '세무사'를 떠올린 것.

납세자가 이같은 이중성을 보인 것은 용어의 기능과 역할을 크게 의식한 답변으로 풀이되고 있고, 과거 강제적 성격의 세금징수에 대한 거부감과 세금 절세를 위한 인적 수단을 동시에 염두에 둔 것으로 볼 수 있다.

■표3 콜센터가 신고·납부에 도움이 됐나?

◇ 세무상담 전담 민간기구 필요
현재 과세관청의 대표적인 세무상담 서비스기구인 콜센터의 세무상담서비스는 납세자에게 큰 도움을 주고 있는 것으로 나타났다.

설문대상자 중 '전화 세무상담서비스가 절세 및 신고ㆍ납부에 도움이 된다'라는 응답자가 540명을 차지해 절반을 넘었고, '도움이 되지 않는다'고 응답한 사람은 70명에 그쳤다.

이는 국세청이 운영중인 콜센터가 납세자에게 세금 상담과 관련해 긍정적인 영향을 끼친 것으로 풀이된다.

반면 현재 국세청이 주관하고 있는 초ㆍ중ㆍ고교생에 대한 '학생세금교육을 민간단체로의 이관 여부'를 묻는 질문에는 450명이 '바람직하다'고 응답했으며, '그렇지 않다'라고 응답한 인원은 90명, '모르겠다'는 응답자가 240명에 달했다.

콜센터 운영 민간단체 주도 "63.6% 바람직하다" 긍정
다각적 세금정보 제공 상담 홍보 강화 필요

이는 앞서 조사된 바와 같이 '세무상담'의 경우 '국세청'보다는 '세무전문가' 영역에 보다 근접해 있는 것을 반증하는 것으로 해석할 수 있다.

실제 現 '콜센터'를 계속해서 국세청이 운영하는 방안과 민간단체에서 운영하는 방안 중 납세자의 입장에서 '어느 쪽이 편리한가'라는 질문에 대해서는 '민간단체에서 운영하는 것이 바람직하다'라고 응답한 사람이 540명(63.6%)을 기록, '국세청'이라고 대답한 310명(36.4%)보다 두배 가까이 차이가 났다.

이를 토대로 국세청의 콜센터를 한국세무사회로 이관하거나 이와 유사한 기구를 한국세무사회내에 설치했을 때 세무상담을 이용할 의사를 묻는 질의에 과반수를 초과하는 730(85.8%)명이 '이용하겠다'라고 응답했으며, '이용하지 않겠다'고 응답한 사람은 30명에 그쳤다.

이는 납세자 입장에서는 세무상담기구의 필요성은 크게 인식하면서도 상담의 주체에 대해서는 별반 큰 의미를 두지 않는다는 의미.

한편 콜센터를 민간기구로 이양했을 때 최소 실비수준에서 유료화하는 방안에 대해서는 대다수 납세자가 현행과 같이 앞으로도 '계속 무료로 제공해야 한다'고 응답했다. 단지 응답자 중 250명(29.4%)만이 수익자부담원칙에 입각해 유료로 전환하는 것에 찬성함으로써 무료로 제공해야 한다고 응답한 600명(70.6%)과는 큰 차이를 보였다.

과세관청의 세무상담이든, 세무사사무소의 상담이든 납세자에게 있어서 세무상담은 공공적 성격을 지닌 의무적인 서비스로 받아들여지고 있는 것이다.

■표4 콜센터를 어디서 운영하는 것이 편리한가?

◇ 세무상담의 지향점
앞서 설문조사 결과에서 보듯 소득세, 부가세, 법인세 등 세금 신고ㆍ납부와 관련한 상담은 지속적으로 실시하되, 이용의 편리성을 적극적으로 도모해야 할 것으로 보인다.

현재 실시중인 홈택스서비스를 활성화하는 것도 하나의 방안일 수 있고, 신고ㆍ납부와 관련한 상담 및 서비스를 세무대리인에게 점차 이양하는 방안도 모색할 필요가 있다.

또 신고ㆍ납부목적 외에 전문분야 심층상담을 위한 대비책을 마련하는 것도 시급하다. 납세자의 상담성향이 단순 신고ㆍ납부목적에서 점차 전문분야 상담으로 이어지고 있는 추세이기 때문.

이를 위해서는 상담 구성원에 대한 전문교육과 상담 내용의 인프라를 구축하는 것이 급선무다. 이와 관련 한가지 주목할 만한 것은 국세청 콜센터의 장기적인 방향이 ▶영세 납세자의 간단한 세금 상담 ▶조세전문가의 심층 상담에 초점이 맞춰져 있는 점.

인터넷을 통한 상담의 확대도 중요하지만 장기적인 관점에서 콜센터와 같은 과세관청의 상담기관을 점차 민간단체에 아웃소싱하는 방안도 점진적으로 고려할 필요가 있다.

세금상담과 관련해 납세자는 신고ㆍ납부 과정의 정확성과 편리성ㆍ다양성을 추구하고 있고, 나아가 적법한 절세를 위한 상담도 내심 원하고 있는 점을 감안하기 위해서다.