행동과학이론을 토대로 납세자의 의사결정 과정을 이해하고, 이를 납세서비스를 비롯한 국세행정 전반에 적극 활용해야 한다는 주장이 제기됐다.

 

행동과학이론을 기반으로 한 구체적인 국세행정 활용방안으로는 △홈택스 메뉴 단순화 및 기능간 연계성 강화 △신고오류 예방 팝업(pop-up) 알림 도입 △미리채움 확대 등과 함께 성실납세 공감대 확산을 위한 스토리텔링 방식의 홍보 등의 제안이 나왔다.

 

국세행정개혁위원회와 한국조세재정연구원이 공동 주최하고 국세청이 후원한 2019년 국세행정포럼이 17일 중소기업중앙회에서 열린 가운데, 홍성훈 한국조세재정연구원 연구위원은 ‘행동과학을 활용한 납세자 친화적 국세행정 구현방안’에 대한 주제발표를 통해 이같이 밝혔다.

 

행동과학(behavioral scence)은 의사결정에 있어 경제적 요인 뿐 아니라 심리적·인지적, 사회적 요인 등이 중요한 영향을 미치는 점에 주목해 다양한 경제·사회현상을 설명하는 이론이다.

 

홍 연구위원은 “납세자는 신고·납부과정에서 많은 정보를 처리하고 의사결정을 하고 있다”며 “행동과학을 활용해 이를 깊이 이해할 수 있다면 국세행정을 납세자 친화적으로 개선할 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.

 

이와 관련 "행동과학과 납세자의 결정과정을 접목해 보면, 납세자가 모든 정보를 활용하는 것은 인지처리 능력을 초과하기 때문에(인지과부하) 최적 선택보다 간단한 문제 해결을 선호하는 경향이 있다"고 밝혔다.

 

이에 따라 납세자에게 중요한 정보가 부각되고 납세서비스가 단순화될수록 자발적인 성실납세 가능성이 높아진다고 진단했다.

 

또한 납세자가 참고할 수 있는 최초의 추정치 정보가 제공되면 이를 선택할 가능성이 높고 선택을 바꾸지 않으려는 경향이 존재하기에 납세자의 세무신고서에 미리채움 방식으로 제공할 경우 성실납세 유도 및 신고오류 예방이 가능할 것으로 전망했다.

 

또한 사회적 선호 부문에선 납세자가 경제적 요인에 의해서만 동기부여가 되지 않고 공정성·상호성 등 사회적 가치까지 함께 고려해 의사결정을 내리기 때문에, 자발적 납세협력을 유도하기 위해 성실납세자의 의미와 중요성에 대한 지속적인 홍보를 통해 사회적 공감대를 확산시킬 필요가 있다고 봤다.

 

 

이와 관련, 캐나다의 경우 비과세 저축계좌의 한도 초과를 방지하기 위해 사회적 규범 및 단순화 효과를 활용해 4가지 종류의 안내문을 발송한 결과, 사회규범을 강조하거나 단순화 정보를 제공한 경우 저축계좌 한도 초과를 효과적으로 줄인 것으로 나타났다.

 

또한 영국 금융감독청이 불완전 금융상품 판매에 대한 소비자 보상안내문의 효과성을 제고하기 위해 안내의 글자를 강조하고 문구를 단순화한 결과, 응답률이 각각 2.5배 및 2배 이상 증가한 것으로 집계됐다.

 

홍 연구위원은 행동과학을 통한 납세자의 의사결정과정과 해외 사례를 제시한데 이어, 이를 기반으로 납세자 친화적 국세행정을 구현하기 위한 방안을 제시했다.

 

홍 연구위원은 우선 사용자 중심의 홈택스를 강조했다. 홈택스의 메뉴 구성을 단순화·명확화하고, 기능간 연계성을 강화할 경우 납세자 친화적 서비스 제공이 가능할 것으로 예측했다.

 

또한 단순 설명문 형식에서 벗어나 단계별 질문과 답변을 통해 신고항목을 자동으로 입력하는 ‘대화형 신고’의 전면적인 도입이 필요하다고 주문했다.

 

납세자의 인지과부화를 방지하고 신고 편의성을 높일 수 있도록 다양한 세목에서 미리채움 서비스를 확대해야 한다는 주장도 제시했다. 이를 위해 금융기관·지방자치단체 등 외부기관으로부터 수집하는 과세관련 정보범위를 확대하고 정보처리 인프라도 확충해야 한다고 덧붙였다.

 

납세자의 신고오류를 미연에 방지하는 서비스 확대시 납세협력비용 또한 대폭 감축시킬 수 있다고 예상했다.

 

일례로, 신고서에 입력한 필요경비가 전년 대비 급증하거나 동일지역·동일업종 기준으로 상당히 높은 수준인 경우 팝업 안내를 통해 납세자에게 오류여부 확인을 요청할 수 있다고 제시했다.

 

전자신고의 단순화 필요성도 제기했다. 홈택스 전자신고 및 세목별 신고안내문을 항목별 이용빈도 등에 따라 재구성할 경우 편의성이 제고될 것이라고 설명했다. 또한 기한준수 중요성을 강조하는 메시지 삽입시 효과가 높아질 것으로 봤다.

 

마지막으로 어려운 여건속에서 성실납세한 대표사례를 수집하고 스토리텔링 방식으로 홍보할 경우 성실납세에 대한 국민 공감대가 확산될 것이라고 밝혔다. 이와 관련 ‘이달의 납세영웅’ 선정 및 ‘성실납세 인증 캠페인’ 등의 추진이 필요하다고 덧붙였다.