《 목   차 》  

            1. 콜센터 개통식 행사

            2. 콜센터 인터넷 홈페이지 이용화면

            3. 콜센터 설치관련 문답사례

1. 콜센터 설치 배경 

  ㅇ 국세청 상담조직이 본청, 지방청, 세무서로 분산되어 있어  

    - 납세자는 어디에 질문을 해야할 지 혼란이 있었으며 

    - 정확한 답변을 받기 위하여 같은 내용을 본청까지 여러차례 문의해야하는 등 불편하였음 

  ㅇ 본청의 경우 전국 납세자의 문의전화가 폭주하여 

    - 납세서비스센터는 전화 연결이 어렵고 

    - 각 세목별 담당과는 세원관리 및 세목별 기획업무 등 본연의 업무 추진에 지장을 받는 어려움을 겪었음 

  ㅇ 따라서, 전국 어디에서나 전화 한통화로 신속하고 편리하게 물어보고 정확한 답변을 들을 수 있는 콜센터를 개통

2. 콜센터 상담조직 구성 

 □ 위  치 

  ㅇ 서울시 영등포구 여의도동 14-2번지 동아빌딩 8, 9층

     (국회의사당 맞은편, 구 여의도세무서 건물) 

 □ 조직 구성 

  ㅇ 센터장(4급과장)과 6개 상담팀(팀장 5급) 104명으로 구성 

  ㅇ 상담원은 국세경력이 평균 15년 이상이고 세무사, 조사요원 자격증 등을 갖춘 정예 국세공무원을 선발 배치 

  ㅇ 본청 납세지원국 소속의 과단위로 조직 

  ※ 콜센터 조직도 

3. 콜센터 상담체계 

가. 상담인프라 구축 

 □ 우수인력, S/W, H/W의 3가지가 조화된 상담인프라  

    - 평균 세무경력 15년 이상의 우수한 국세공무원 선발 

    - 상담에 필요한 자료를 D/B로 구축 

    - 신속한 전화연결 및 배분과 D/B검색을 가능하게 하는 첨단 전화연결 시스템(전화기능+컴퓨터기능)  

  ⇒ 상담원은 D/B로 구축된 답변자료를 컴퓨터 화면으로 보면서 납세자의 질문에 답변 

 □ 신속한 전화연결과 One Stop 상담서비스 체제 

  ㅇ 컴퓨터와 전화기가 통합된 첨단 CTI(Computer Telephony Integration) 전화교환 시스템을 통하여 10초 이내에 전문 상담원과 연결, 불필요한 대기시간 단축

 ※ 콜센터의 상담전화 연결체계 

  ㅇ 종전 시스템  

  ㅇ 개선된 시스템

  ㅇ ONE-STOP 전화상담 서비스 

    - 상담원이 통화중인 경우에도 납세자가 전화를 끊고 다시 전화를 걸 필요 없이 상담이 가능한 상담원과 즉시 연결 

    - 여러 세목이 복합적으로 관련된 상담의 경우 전화를 다른 세목 담당자에게 돌리지 않고 3자통화 기능을 통하여 필요한 관련 세목 전문상담원과 동시에 상담

나. 납세자의 편의위주의 상담서비스 제공체제 

 □ 근무시간 종료 후에도 상담서비스 이용가능 시스템

    ⇒ 시간제약 없이 상담사례검색 또는 질문·답변하는 서비스 보강 

  ㅇ 콜백제도  

    - 근무시간 종료 후에도 납세자가 전화번호를 남기면 근무시간 개시 후 즉시 전화로 답변하는 제도 

  ㅇ 콜센터 인터넷 홈페이지 구축 

    - 인터넷을 이용한 세무상담 건수가 크게 증가하고 있는 점을 감안하여 콜센터 전용 홈페이지를 별도 구축 

     ※ 1999년 5,821건 → 2000년 15,139건 (260% 수준) 

  ㅇ 세무전화자동상담(TRS, 24시간) 서비스 개선 : 상담사례 전면개편(update) 

 □ 특정 세목의 상담량 변화에 탄력적으로 대응하는 체제

 ※ 부가가치세 및 소득세 신고기간 등 세무일정에 따라 특정 세목의 상담이 크게 늘어나더라도 상담인력을 탄력적으로 조절⇒ 납세자가 불편해 하는 통화정체를 최소화하면서 상담가능  

다. 콜센터 이용 방법 

 □ 전화상담 

  ㅇ 전국 어디에서나 지역번호 없이 1588-0060 하나로 상담 

    - 지방의 납세자는 시외전화요금 부담없이 상담 

  ㅇ 최초 연결시 이용방법      

    - 납세자는 상담할 세목에 따라 번호를 눌러 상담 

  ㅇ 근무 시간종료후 전화상담 예약

    - 1번을 눌렀을 경우 안내말씀 : "귀하의 연락 가능한 전화번호를 지역번호와 함께 누르신 후 우물정자(#)를 눌러 주세요" 

    - 납세자가 안내멘트에 따라 본인 전화번호를 남기면 콜센터 업무개시와 함께 컴퓨터 모니터화면에 기록된 전화번호에 클릭 한번으로 콜백하여 상담 

 □ 인터넷상담 (국세청 홈페이지를 통하여 신속하게 접속) 

   - 인터넷 질문은 48시간내에 인터넷 게시판에서 답변

   - 납세자 원할 경우 E-mail주소로도 답변내용 발송 

    ※ 콜센터 홈페이지 초기화면 : 붙임자료 2 참조

 □ 서면상담 (우편, FAX) 

  ㅇ 납세자가 문의할 사항을 서면에 적어서 우편이나 팩스(02-786-1588)를 통하여 접수하면 신속하게 답변 

  ㅇ 서면문의에 대한 답변은 납세자가 이해하기 쉽도록 관련법령, 유사사례 등과 함께 회신 

 □ 방문상담 

  ㅇ 미리 전화예약(1588-0060)을 하는 경우에는 기다리지 않고 예약시간에 상담원과 직접상담 

    ※ 예약하지 않는 경우에도 상담할 수 있으나 기다려야 하는 불편이 있음

4. 콜센터 운영방향 

 □ 통화 불편의 최소화 

  ㅇ 콜센터 설치로 금년도에는 지난해 본청 납세서비스센터 및 지방청 합동세무정보센터가 처리한 전화상담건수 64만건 보다 약 3배 많은 200만 건을 처리할 계획 

  ㅇ 납세자의 전화통화 불편사항은 계속적으로 보완 

   ※ [참고] : 전화상담 통화량 추이

 □ 감동을 줄 수 있는 세무상담서비스 실현 

  ㅇ Home Tax Service와 연계하여 납세자가 세무서에 가지 않고 모든 납세서비스를 받을 수 있는 기반을 마련 

  ㅇ 높은 수준의 국세행정을 기대하는 납세자에게 감동을 줄 수 있는 선진 세무상담서비스 실현

 □ 납세자와 국세행정의 연결 창구로 발전 

  ㅇ 콜센터는 납세자와 가장 가까운 거리에서 납세자의 다양한 의견을 수렴하고 원하는 상담서비스를 제공함으로써 

  ㅇ 납세자와 국세행정을 연결하는 생명선과 같은 역할을 충실히 수행

 □ 일시 및 장소 

  ㅇ 일  시 : 2001. 3. 2 (금) 11:00 

  ㅇ 장  소 : 국세청 콜센터 

 □ 참석 인사 

  ㅇ 내부 인사 (4명) 

    - 국세청장, 납세지원국장, 서울지방국세청장, 중부지방국세청장 

  ㅇ 외부 인사 (6명) 

    - 대한상의회장,   중소기업협동조합중앙회장, 한국세무사회장, 한국공인회계사회장

     - 국세청 명예홍보위원 : 박상원(탤런트), 정은아(아나운서)

       (제35회 '납세자의 날' 모범납세자 대통령 표창대상자)

 □ 주요행사 

  ㅇ 테이프 커팅 

  ㅇ 국세청 명예홍보위원 위촉장 수여식 

  ㅇ 콜센터 홍보영상 상영 및 콜센터 시설 안내