종로구 수송동 104번지에 위치한 국세청사. 국세청사엔 국세청 본청 각 국실과 서울청이 자리 잡고 있다. 그런데 청사 입구 왼쪽으로 가다보면, 조세박물관과 엘리베이터 사이에 막힌 통로를 쭉 지나 왼쪽에 좁디좁은 사무실 하나를 발견하게 된다. 이곳엔 서울청 납세자보호담당관실 산하 납세자보호계(계장. 홍성경 서기관)가 위치하고 있다.
실제로 서울청 납세자보호계(이하 납보관실)는 국세청 사람들조차 어디에 위치하고 있는지 잘 모른다. 아니 모른다기보다는 관심 밖이라고나 할까. 그런 납보관실은 서울청 납보관실과 본청 민원실 업무를 겸직하고 있다. 이는 국세청 민원봉사실이 없기 때문이다.
바로 이곳 서울청 납보관실에선 전국의 민원을 다 전담하고 있다. 물론 강남에 국세종합상담센타가 있기는 하지만, 그곳은 ‘전화, 인터넷, 서면상담’ 등의 3가지 유형의 ‘특화되고 정제된 상담’이 이뤄진다. 그러나 이곳 서울청 납보관실은 민원의 질(質)과 내용이 국세종합상담센타와는 사뭇 다르다. 한마디로 ‘복잡난해’한 소위 극도로 ‘껄끄러운 민원’들이 주류를 이룬다는데 차이점이 있는 것이다.
서울청 납보관실로 향하는 민원인의 다수는 ‘법정기한을 지나는 등 일선세무서에서 해소해 줄 수 없는 그런 민원’이 대부분이다. 여기에다 국세청장과 서울청장을 직접 찾아가는 민원인들이 공사다망(公私多忙)한 청장 분들의 성실한 안내로 이곳 납보관실로 오게 되는 경우가 결코 적지 않다.
이러한 민원은 굳이 설명할 필요가 없이 법적요건을 상실한 건이 비일비재(非一非再)하다. 그러다보니 이곳 서울청 납보관실 근무요원은 크게 두 가지 요소를 겸비해야 한다. 그것은 ‘고도의 세법(세금) 전문지식과 인내력을 통한 절제된 대화능력’을 말한다.
서울청 납보관실엔 모두 7명이 근무한다. 우선 팀장인 납보실장엔 지난 2월15일자로 서기관 승진을 한 홍성경 서기관(53세)이 굳건히 자리를 지키고 있다. 국세청 내 여성 관리자 가운데 남다른 리더십과 추진력, 전문성 등을 두루 갖춘 홍 서기관은 서울청 아니 국세청 관계자들 사이에서 여장부(女丈夫)이자, ‘지(知)와 덕(德)’을 겸비한 차세대 여성 관리자로 손꼽히고 있다.
유인상 조사관(52세)은 부팀장 역할을 충실히 하며, 홍 서기관과 이곳 납보관실 요원들 사이에서 조율사 역할을 충실히 해내고 있다. 특히 유 조사관은 국세청 감사관실, 서울청 조사관리, 조사1~3국, 조사상담관실(창설멤버)에서 잔뼈가 굵은 전형적인 조사 통(通)으로 각종 궂은일을 도맡아 하고 있다.
서울청 납보관실이 내건 슬로건은 “납세자 만족은 지금, 여기서, 나부터 시작한다”로 명문화 돼 있다. 이 슬로건은 서울청 이준성 조사4국장이 서울청 납보관 시절 제정한 것으로 그 명맥과 숭고한 정신이 고고히 흘러 내려오고 있다.
따라서 이곳 납보관실 전 요원은 “최상의 납세편의 제공으로 사랑과 믿음을 받는 세무관서 실현”이란 목표아래, ▶고객인식(나 아닌 모든 사람을 고객으로 생각한다) ▶보람창출(납세자의 만족을 나의 보람으로 삼는다) ▶고객지향(모든 일을 납세자의 입장에서 생각하고 실천한다) ▶의견존중(납세자의 의견을 존중하고 열린 마음으로 듣는다) ▶불만해결(납세자의 불평을 보물처럼 여기고 해결에 최선의 노력을 다한다) ▶약속이행(납세자와의 약속을 소중히 여기고 반드시 지킨다) ▶제도개혁(경험적 선입관을 버리고 제도개혁에 앞장선다) ▶자기혁신(납세자의 만족을 위하여 끊임없는 변화와 혁신을 추구한다) 등 8대 민원상담 규약을 철저히 이행해 나가고 있다.
그러나 서울청 납보관실 7인의 상담요원은 기자가 방문한 그 날도 좁디좁은 사무실에서도 민원상담에 여념이 없었다. 단지 아쉬운 점은 사무실 공간이 너무 협소해 이들의 건강을 해치지나 않을까 염려스러웠다. 그런데도 이같은(사무실이 너무 좁지 않느냐) 질문에 유인상 조사관은 손사래를 치며, “민원인들이 오죽 답답했으면, 이곳을 찾아 오겠습니까”라고 반문하면서 “그런 분들을 만나 그 분들을 위해 제가 일말의 도움을 줄 수 있다는 그 자체가 너무도 고마운 것 아니냐”고 말했다.
한편 서울청 납보관실은 ‘사업자등록 업무처리 흐름도를 비롯, 납세자 만족도 제고를 위한 8대 민원상담 규약 등에 이어 최근엔 9급 새내기 직원들을 위한 표제어(저는 새내기입니다. 업무처리가 다소 지연되더라도 잠시만 기다려 주시면 최선을 다해 처리하겠습니다. 감사합니다.)를 만들어 일선에 배부하는 등 명품 납보관실 만들기에 주력하고 있다.
